Ukryty koszt gonięcia klientów za dokumentami

W większości małych i średnich firm księgowych gonięcie klientów za dokumentami po cichu pochłania ich najcenniejszy zasób: czas.

5 min czytania · Dla firm księgowych

Poznaj onboarding klientów

Każdy księgowy zna tę rutynę.

Wysyłasz list zaangażowania. Czekasz. Wysyłasz przypomnienie. Czekasz. Dzwonisz. Wysyłasz kolejny e-mail. W końcu, może tydzień później, podpisany list pojawia się w Twojej skrzynce z jednozdaniowymi przeprosinami.

Potem zaczynasz to samo od nowa w przypadku dokumentów tożsamości. I danych bankowych. I kwestionariusza dotyczącego przeciwdziałania praniu pieniędzy.

To jest problem gonięcia. I w większości małych i średnich firm księgowych po cichu pochłania on najcenniejszy zasób, jaki mają: czas.

Ile czasu tak naprawdę tracą firmy?

Pracownicy praktyki często spędzają znaczną liczbę godzin tygodniowo na zadaniach administracyjnych, a duża część tego czasu to czyste ponaglanie. Gonięcie klientów za dokumentami. Wysyłanie przypomnień. Sprawdzanie, czy coś zostało przesłane, podpisane lub odesłane.

W wielu firmach to szybko się sumuje. Godziny, które nie są rozliczalne, nie są strategiczne i nie są powodem, dla którego ktokolwiek zajął się księgowością.

Dlaczego klienci nie odpowiadają (to nic osobistego)

Oto coś, czego większość firm nie bierze pod uwagę: klienci nie ignorują Cię celowo.

Prowadzą własne firmy. Żonglują własnymi skrzynkami odbiorczymi. Twój e-mail wylądował między fakturą od dostawcy a wizytą u dentysty. Załącznik, którego potrzebowałeś, zaginął w wątku, który już zarchiwizowali.

Kiedy polegasz na e-mailu przy zbieraniu dokumentów, polegasz na tym, że klient:

• Otworzy właściwy e-mail
• Znajdzie właściwy załącznik
• Będzie wiedział, jakiego formatu potrzebujesz
• Pamięta, żeby faktycznie odesłać dokument

To sporo kroków. A każdy dodatkowy krok to kolejne miejsce, w którym proces może się załamać.

Skutki uboczne

Gonięcie to nie tylko problem czasowy. Wywołuje lawinę innych problemów:

1. Wąskie gardła w onboardingu. Nowi klienci utykają w zawieszeniu. Nie możesz zacząć pracy, dopóki nie masz tego, czego potrzebujesz, więc wszystko się piętrzy. Pierwsze doświadczenie klienta z Twoją firmą? Czekanie.
2. Frustracja personelu. Nikt nie szkolił się latami, żeby wysyłać przypomnienia. Kiedy wykwalifikowani pracownicy spędzają dni na gonięciu za dokumentami, morale spada. A na napiętym rynku rekrutacyjnym ma to znaczenie.
3. Postrzeganie przez klienta. Co ciekawe, im bardziej gonisz, tym mniej profesjonalnie wyglądasz. Wielokrotne e-maile z przypomnieniami mogą sprawić, że nawet doskonała firma będzie wyglądać na zdezorganizowaną, mimo że opóźnienie nie jest jej winą.
4. Ryzyko dotyczące zgodności. Kiedy dokumenty docierają z opóźnieniem, idą na skróty. Kontrole AML są antydatowane. Listy zaangażowania są podpisywane po tym, jak praca już się rozpoczęła. To nie jest idealne i nie jest to, co chcą widzieć regulatorzy.
5. Terminy zgodności się przesuwają. Kiedy listy zaangażowania nie są podpisywane na czas, kontrole AML nie mogą się rozpocząć. Kiedy kontrole AML są opóźnione, nie możesz złożyć dokumentów. A kiedy nadchodzi styczeń, masz klientów, na których dokumenty wciąż czekasz, a termin SA100 jest odległy o kilka tygodni. To, co zaczęło się jako problem gonięcia, staje się problemem zgodności.

Jak wygląda „niegonienie” w praktyce

Firmy, które rozwiązały ten problem, nie pracują ciężej nad ponaglaniem. Usunęły potrzebę jego istnienia.

Zamiast wymieniać dokumenty w e-mailach tam i z powrotem, dają klientom jedno, bezpieczne miejsce do przesyłania wszystkiego, w dowolnym czasie, z dowolnego urządzenia. Automatyczne przypomnienia są wysyłane według harmonogramu. Firma dokładnie widzi, co jest zaległe, bez konieczności pytania kogokolwiek.

Koniec z e-mailami typu „tylko sprawdzam”. Koniec z telefonami „czy dostałeś moją ostatnią wiadomość?”.

Klient otrzymuje jasną listę tego, co jest potrzebne. Firma zyskuje pełną widoczność bez gonięcia. A onboarding, który kiedyś trwał tygodnie, teraz zajmuje dni.