¿Qué son los portales de clientes?

Un portal de clientes permite a las empresas intercambiar información de forma segura e interactuar con sus clientes a través de un navegador web. Generalmente, se trata de un área segura en la nube, accesible a través del sitio web de la empresa, donde el cliente puede iniciar sesión y acceder a información, documentos y datos, e interactuar con ellos. Por ejemplo, un cliente puede cargar, ver y descargar documentos, completar formularios web, adquirir servicios adicionales, consultar información de productos y materiales de marketing, o chatear con un representante de atención al cliente. También se le puede invitar a completar un flujo de trabajo específico que consta de varios pasos necesarios durante el proceso de incorporación. Estos pasos pueden incluir la firma digital de documentos, la realización de comprobaciones de identidad y prevención del blanqueo de capitales, y la concesión de consentimientos.

En la mayoría de los casos, para acceder al portal el cliente requiere un nombre de usuario y una contraseña y, si se requiere autenticación de múltiples factores, un código de un solo uso o información biométrica.

Además, una empresa puede optar por ofrecer acceso a los portales a través de aplicaciones móviles de marca con identificación táctil activada y capacidades de notificaciones push.

Si desea obtener más información sobre los portales, consulte este artículo de Wikipedia .

¿Por qué portales?

Compartir documentos por correo electrónico o herramientas como Dropbox presenta varios problemas: desde el riesgo de fuga de datos o robo de identidad hasta registros de auditoría deficientes y una experiencia de usuario genérica. En otras palabras, almacenar información confidencial, como datos bancarios, copias de documentos de identidad o información fiscal, en una bandeja de entrada o en un sitio web de intercambio de archivos de uso general resulta poco profesional y arriesgado desde el punto de vista de la retención de clientes. Como era de esperar, cada vez es más difícil convencer a los clientes de que una empresa hace todo lo posible por proteger su información. Por lo tanto, solo un portal de clientes bien diseñado puede generar la credibilidad necesaria.

La mayoría de las personas están familiarizadas con el portal de clientes que ofrece su banco, proveedor de telefonía móvil o de servicios públicos. Cada vez más empresas de servicios profesionales, como gestores de patrimonio, contables, abogados, así como proveedores de oficinas comerciales y agentes inmobiliarios, están adoptando la tecnología de portales de clientes. Además, gracias a su flexibilidad y configurabilidad, las tecnologías de portales ahora pueden adaptarse a requisitos cada vez más complejos, como transacciones inmobiliarias, fusiones y adquisiciones e inversiones de capital privado. En resumen, los portales de clientes se utilizan cada vez más para:

servicios de presentación y venta
clientes incorporados
Intercambiar documentos y datos de forma segura
firmar documentos digitalmente
garantizar el cumplimiento y la seguridad de los datos

Por estas razones, los portales de clientes se están convirtiendo rápidamente en un elemento indispensable de la infraestructura de TI de una empresa moderna de servicios profesionales. Analicemos ahora sus beneficios específicos.

¿Cuáles son las ventajas de los portales de clientes?

Los portales de clientes benefician tanto a los clientes como a las empresas. Además, se podría argumentar que los portales son beneficiosos para el medio ambiente al reducir el uso de papel, la necesidad de transporte físico de documentos, sus costos de almacenamiento y los costos de eliminación final. También reducen la necesidad de impresoras y consumibles de impresión. A continuación, se presenta una lista de sus principales beneficios:

Beneficios para el cliente:

Acceso a los datos 24/7
Ahorro de tiempo
Mejor experiencia

Beneficios de la empresa:

Mayor calidad de las relaciones con los clientes
Mejor ciberseguridad
Menor riesgo de incumplimiento
Incorporación de clientes más rápida
Tiempo de respuesta más rápido de las transacciones en curso
Reducción de costes de infraestructura
Mayor eficiencia del personal

Beneficios sociales

Menor huella de carbono

¿Cuáles son las partes esenciales de los portales de clientes?

Diseñar la experiencia ideal para el portal del cliente requiere tomar algunas decisiones. En su forma más simple, un portal es simplemente una bóveda segura para compartir archivos. En su forma más compleja, un portal puede ser la experiencia de atención al cliente de una empresa, el principal método para la incorporación, la gestión de transacciones y la colaboración con los clientes. A continuación, hemos recopilado una lista de preguntas orientativas o soluciones intermedias para facilitar el proceso.

Tipos de transacciones permitidas

Este es el elemento más importante del proceso. Aquí hay algunas opciones a considerar.

Subir/ver/descargar documentos
Firmar formularios y documentos digitalmente
Rellenar formularios
Charlar
Flujos de trabajo de incorporación de clientes de extremo a extremo
Compre servicios con tarjeta de crédito o configure un mandato de débito directo
Reservar citas

Experiencia de registro del cliente

Autoservicio, solo con invitación o ambos
URL de inicio de sesión del portal personalizada o genérica (por ejemplo, portals.your_company.com o your_company.mydocsafe.com o app.mydocsafe.com)
Dirección de envío de correo electrónico propia o del proveedor (por ejemplo, mydocsafe@mydocsafe.com o portals@my_company.com)
Tu experiencia de marca ideal
- Logotipo (favicono e imágenes para correos electrónicos y sitios web)
- Colores de la marca (paleta disponible o colores personalizados)
- Esquema de fuente (esquema predeterminado o propio)

Estructura del portal

¿Es probable que los clientes necesiten acceso a múltiples portales?
¿Deberían compartirse los portales con múltiples partes interesadas?
¿Necesita una estructura más compleja, como subportales de empleados para la distribución de nóminas, o en general, existe una jerarquía de portales que necesita para acomodar transacciones complejas?
¿Cuál es la estructura de carpetas predeterminada para todos los portales?
¿Cuántos tipos de portales necesitas?
¿Se debe habilitar el chat?
¿Debería habilitarse la autenticación de dos factores de forma predeterminada?

Consideraciones de acceso

¿Cómo gestionará el acceso al portal para cumplir con la regla de "necesidad de saber"?
¿Deberían existir privilegios de acceso granulares para cada portal individual, por ejemplo, con algunas áreas accesibles para todos o algunos interesados, mientras que otras áreas permanecen más restringidas?

Contenido del portal

¿Necesita crear y compartir una biblioteca de documentos o materiales de marketing?
¿Qué formularios web deberían ser accesibles para el autoservicio?
¿Existen flujos de trabajo personalizados que deben crearse, por ejemplo, para incorporar a un cliente a un nuevo servicio, comprar un servicio adicional o renovar su compromiso y la información KYC?

Canales de comunicación

A continuación, piense en cómo deben notificar a sus clientes sobre las actividades de su portal. La comunicación tiene dos aspectos: primero, cómo se envía la comunicación; segundo, cómo la reciben y consumen los clientes.

Envío
- Mensajes de correo electrónico cifrados
- Difusión de correos electrónicos
- Publicar anuncios manualmente
- Recordatorios automáticos
Recepción
- Notificaciones push en su móvil
- Notificaciones y recordatorios genéricos por correo electrónico
- Anuncios personalizados que aparecen después de iniciar sesión en el portal

Consideraciones de seguridad y cumplimiento

¿En qué jurisdicción necesitas almacenar los datos?
¿Necesita una certificación de seguridad reconocida internacionalmente?
¿Necesita que los datos de sus clientes se gestionen a través de una base de datos completamente separada?
¿Los usuarios cierran sesión automáticamente después de un tiempo de inactividad?

Integración de portales en su infraestructura digital

¿Cómo deberían interactuar los portales con el resto de su pila de TI?
¿Debería la información trasladarse desde los portales a sistemas de terceros, o viceversa, o debería fluir en ambas direcciones?

¿Cuánto tiempo se tarda?

Eso depende de los requisitos. Empezar rápido tiene sus ventajas. Sin embargo, puede ser necesario pensar con más imaginación si la implementación de un portal de clientes requiere cambios importantes en los procesos de negocio reales.

En la mayoría de los casos, basta con diseñar el caso de uso más simple y lanzarlo primero. Con MyDocSafe, por ejemplo, se puede empezar a invitar clientes a los portales al instante. Posteriormente, se puede añadir la marca y mayor complejidad.

Para requisitos más específicos, como la incorporación de inquilinos comerciales, la incorporación de gestión patrimonial o incluso la incorporación de empleados (sí, los portales de clientes se pueden usar para las partes interesadas internas), etc., se puede empezar con una plantilla preconfigurada específica para el requisito, si está disponible, y perfeccionarla. MyDocSafe dispone de estas plantillas. En este caso, el proceso puede tardar algunas semanas.

Si sus requisitos son realmente únicos, posiblemente debido a la complejidad de la estructura empresarial, debería comenzar con un diagrama de los flujos de trabajo necesarios y luego configurar los portales según corresponda. Este escenario requiere mayor tiempo e inversión, pero los resultados pueden ser transformadores para algunas funciones empresariales, como el cumplimiento normativo o las ventas.

En general, MyDocSafe satisface los tres tipos de requisitos. Por ello, si desea descubrir cómo MyDocSafe puede proporcionarle un portal de clientes que se adapte a las necesidades de su negocio, inicie una prueba gratuita hoy mismo o reserve una demostración completando el formulario de contacto.

Una guía definitiva para los portales de clientes