Uzyskanie odpowiedniego briefu od klienta – najlepsze praktyki

Jak uzyskać brief, z którego będziesz zadowolony

Czy kiedykolwiek miałeś problem z uzyskaniem od klientów satysfakcjonującego briefu? A może informacje, które otrzymujesz, są często nieprawidłowe lub niekompletne? Uzyskanie odpowiedniego briefu to połowa sukcesu: dysponujesz wszystkimi informacjami potrzebnymi do sporządzenia oferty, za którą możesz się ręczyć i skupić na realizacji, zamiast martwić się o rentowność transakcji. Diabeł tkwi w szczegółach: najlepszy sposób uzyskania informacji o kliencie lub projekcie zależy od branży lub charakteru zlecenia. Istnieje wiele skutecznych podejść, choć niektóre ogólne zasady są mniej lub bardziej uniwersalne ( kilka wskazówek znajdziesz na końcu artykułu ).

W tym miejscu chcielibyśmy skategoryzować świat „tworzenia briefów” ze względu na sposób rozliczania: czy jest on bezpłatny dla klienta, czy płatny? Jeśli płatny, to czy cena jest stała, czy uzależniona od poświęconego czasu? Uważamy, że tego typu analiza może być wnikliwa, ponieważ „kto i kiedy płaci” wpływa na to, ile czasu i wysiłku klient poświęci na zebranie wymaganych informacji z góry. Niezależnie od tego, z jakiego systemu korzystasz, jestem pewien, że zastanawiałeś się nad tymi aspektami:

• czy mój klient jest pod nieuzasadnioną presją czasu, aby dostarczyć wszystkich wymaganych informacji?
• Czy klient w ogóle zna wymagane informacje? Jeśli nie, ile czasu zajmuje ich zebranie? Ile osób z organizacji musi być zaangażowanych?
• czy ilość i charakter wymaganych informacji można łatwo uporządkować w logiczny przepływ pracy?

Przyjrzymy się kilku scenariuszom, które często spotykamy w naszej praktyce, i zaproponujemy najlepsze podejście, jakie możemy zaoferować, wykorzystujące portale klientów, kwestionariusze i przepływy pracy MyDocSafe.

Rozliczenie za brief

Za spędzony czas

Jeśli uzyskanie briefu jest częścią prac podlegających rozliczeniu, prawdopodobnie nie masz dużej motywacji, aby usprawnić pracę, chyba że zaoferujesz stałą opłatę za cały projekt. Jednak nawet jeśli możesz wystawić rachunek za „briefing”, doskonale wiesz, że im więcej czasu poświęcisz na samo przyjęcie instrukcji, tym więcej czasu…

• im niższa jest ogólna wartość postrzegana przez Twojego klienta w kontekście Twojej usługi
• im mniej czasu masz na pozyskanie innych klientów
• wysyłasz sygnał, że nie jesteś osobą bardzo pożądaną, co podważa twoją reputację
• Nieumyślnie poganiasz klienta, by „zrzucił na ciebie wszystko” (istotne czy nie), przez co brief staje się mniej precyzyjny, a nie bardziej precyzyjny. Zamiast poświęcić czas na budowanie relacji i możliwość dogłębniejszego zbadania tematu, zaczynasz działać zbyt wcześnie. Relacja staje się transakcyjna, a nie strategiczna, i jako taka jest wielką straconą szansą – klient zleci kolejny projekt gdzie indziej.

Kto należy do tej kategorii:

• Kancelarie prawne
• Praktyki upadłościowe

Nasza rekomendacja

• Utwórz kreatora w portalu klienta dla każdej nowej instrukcji
• Kreator może zawierać
  • kwestionariusz oparty na logice,
  • miejsce na dłuższe odpowiedzi,
  • możliwość przesyłania dokumentów
  • możliwość przesłania linku do nagrania wideo podsumowującego instrukcję
• Zaplanuj żądanie jako przepływ pracy składający się z 3–12 kroków. Nie zmuszaj klienta do ukończenia każdego kroku, zanim kolejny stanie się dostępny. Zamiast tego pozostaw to klientowi – każdy krok można rozpocząć i zapisać w dowolnej kolejności. W ten sposób może on stopniowo gromadzić wszystkie niezbędne informacje w miarę ich pojawiania się.
• Poinformuj klienta, że zaczniesz przeglądać opis dopiero po zakończeniu procesu roboczego.

Rozliczanie według stałej opłaty

Niektóre firmy (w tym my) pobierają stałą opłatę za sporządzenie wyceny dla złożonych projektów. Jest to ryzykowne, ponieważ wymagania niektórych klientów są nie tylko złożone, ale mogą również nie być udokumentowane lub nawet wewnętrznie uzgodnione, co sprawia, że proces wyceny może być potencjalnie stratą. Powiedzmy sobie jasno: celem wprowadzenia stałej opłaty nie jest generowanie zysku, ale:

• zniechęcaj marnujących czas do zajmowania twojego cennego czasu
• przekaż wartość, jaka powstanie w ramach tworzenia oferty (nie chodzi tu tylko o liczbę, ale o całościowe podejście do rozwiązania problemu, plan pracy, zalecenia dotyczące alternatywnych rozwiązań, potencjalne rozszerzenia projektu itp.)
• Wykaż się profesjonalizmem – przedstawiona przez Ciebie wycena to profesjonalnie napisany i ustrukturyzowany dokument, który pozostawia po sobie ślad, który może zrobić wrażenie na Twoim kliencie teraz lub później. Jeśli wygrasz transakcję, wycena stanie się dodatkiem do umowy, dając obu stronom jedno prawdziwe wyjaśnienie tego, co jest zawarte w wytycznym, jak zostało zrozumiane i co zobowiązałeś się dostarczyć.

Kto należy do tej kategorii:

• Doradztwo IT
• Agencje oprogramowania

Nasza rekomendacja

• Utwórz portal projektu dla każdej nowej instrukcji
• Poproś o pisemny opis w określonym formacie, zawierający diagramy, persony, elementy „fajne” i „niezbędne”, wymagania SLA itp.
• Zaplanuj zapytanie jako przepływ pracy składający się z 4-6 kroków. Zmuś klienta do ukończenia każdego kroku, zanim kolejny stanie się dostępny. Dzięki temu klient nie będzie mógł błądzić między krokami, odpowiadając w losowej kolejności lub rozpoczynając od szczegółów bez sprecyzowania ogólnego celu. Z drugiej strony, każdy krok powinien być krótki – bez długich kwestionariuszy, tylko prosty i logiczny ciąg zadań.

Brak rozliczeń za krótkie pobieranie opłat

Nie żartujmy. Nie ma nic za darmo, więc koszt związany z czasem spędzonym na zbieraniu informacji o klientach jest ostatecznie wliczony w ogólne opłaty, ale w niektórych branżach nie jest on rozliczany osobno. Istnieją dwa podejścia w tym przypadku:

1. Klient posiada wymagane informacje

Kto należy do tej kategorii:

• Zarządzający majątkiem
• Finanse korporacyjne i fuzje i przejęcia
• Większe firmy konsultingowe

Nasza rekomendacja

• Utwórz portal rejestracji klientów
• Zaplanuj zapytanie jako przepływ pracy składający się z 4–12 kroków. Wymuś na kliencie wykonanie każdego kroku, zanim kolejny stanie się dostępny. Da Ci to możliwość rekonfiguracji przepływu pracy na bieżąco, w oparciu o wybory dokonane w poprzednich krokach. Należy jednak pamiętać, że projektowanie tego typu przepływu pracy jest bardziej złożone, ponieważ ostatecznie budujesz drzewo decyzyjne i musisz upewnić się, że każda wybrana ścieżka jest intuicyjna, logiczna, zawiera odpowiednie dokumenty i pytania oraz jest kierowana do odpowiedniego działu.

2. Klient nie posiada wszystkich wymaganych informacji.

Dotyczy to sytuacji, gdy dyrektor firmy po prostu nie zna jakości prowadzonej w firmie dokumentacji lub ilości transakcji

Kto należy do tej kategorii:

• Księgowość
• księgowi

Nasza rekomendacja

• Utwórz portal rejestracji klientów
• Struktura przepływu pracy może być podobna do sugerowanej powyżej, ale implikacje są inne – niezależnie od tego, co mówi klient, rzeczywistość może być zupełnie inna i ujawni się dopiero po rozpoczęciu prac. W takim scenariuszu może zaistnieć konieczność korekty ceny i podpisania aneksu do umowy. Aby to umożliwić, klient musi z góry wiedzieć, że początkowa cena jest szacunkowa i musi zostać zweryfikowana w uzgodnionym terminie.

Uzyskanie streszczenia – uwagi ogólne