Obtener un informe adecuado de su cliente: mejores prácticas
Cómo conseguir un informe con el que estés satisfecho
¿Alguna vez te cuesta conseguir un informe de tus clientes con el que estés satisfecho? ¿O la información que recibes suele ser incorrecta o incompleta? Conseguir el informe correcto es una batalla casi ganada: tienes toda la información necesaria para ofrecer un presupuesto que puedas respaldar y centrarte en la entrega en lugar de preocuparte por la rentabilidad del acuerdo. La clave está en los detalles: la mejor manera de obtener información sobre el cliente o el proyecto depende del sector o la naturaleza del trabajo. Hay muchos enfoques que funcionan, aunque algunos principios generales son más o menos universales ( consulta el final de este artículo para obtener algunas sugerencias ).
Aquí nos gustaría categorizar el mundo de la "creación de briefs" según su facturación: ¿es gratuita para el cliente o se cobra? Si se cobra, ¿el precio es fijo o se basa en el tiempo invertido? Creemos que este tipo de análisis puede ser revelador porque "quién paga cuándo" influye en el tiempo y el esfuerzo que el cliente dedicará a recopilar la información necesaria con antelación. Sea cual sea el sistema que utilice, seguro que ha considerado estas dimensiones:
- ¿Mi cliente está bajo una presión indebida para proporcionar toda la información requerida?
- ¿Conoce el cliente la información necesaria? Si no, ¿cuánto tiempo lleva el montaje? ¿Cuántas personas de la organización deben participar?
- ¿El volumen y la naturaleza de la información requerida se pueden estructurar fácilmente en un flujo de trabajo lógico?
Analizaremos varios escenarios que vemos a menudo en nuestra propia práctica y sugeriremos el mejor enfoque que podemos ofrecer que utiliza portales de clientes, cuestionarios y flujos de trabajo MyDocSafe.
Facturación por el briefing
Por el tiempo empleado
Si recibir el informe forma parte del trabajo facturable, probablemente no tenga muchos incentivos para hacerlo más eficiente a menos que haya cotizado una tarifa fija para todo el proyecto. Sin embargo, incluso si puede facturar por la "toma de informes", sabe muy bien que cuanto más tiempo dedique simplemente a seguir las instrucciones...
- Cuanto menor sea el valor general que su cliente percibe de su servicio
- Cuanto menos tiempo tengas disponible para ganar otros clientes
- Envías una señal de que no tienes mucha demanda, lo que erosiona tu reputación percibida.
- Sin querer, presionas al cliente para que te "descargue todo" (relevante o no), lo que hace que el informe sea menos preciso en lugar de más preciso. En lugar de dedicar tiempo a forjar una buena relación y a profundizar, empiezas a trabajar demasiado pronto. La relación se vuelve transaccional en lugar de estratégica y, por lo tanto, es una gran oportunidad perdida: el cliente buscará otro proyecto.
¿Quién entra en esta categoría?
- Despachos de abogados
- Prácticas de insolvencia
Nuestra recomendación
- Cree un asistente en un portal de cliente para cada nueva instrucción
- El asistente puede incluir
- un cuestionario basado en la lógica,
- espacio para respuestas más largas,
- capacidad de cargar documentos
- Capacidad de cargar un enlace a una grabación de vídeo que resuma la instrucción
- Estructure la solicitud como un flujo de trabajo de 3 a 12 pasos. No obligue al cliente a completar cada paso antes de que el siguiente esté disponible. En su lugar, deje que el cliente se encargue de ello: cualquier paso puede iniciarse y guardarse en cualquier orden. De esta manera, podrá recopilar gradualmente toda la información necesaria a medida que esté disponible.
- Dígale al cliente que solo comenzará a revisar el resumen una vez que se haya completado el flujo de trabajo.
Facturación con tarifa fija
Algunas empresas (incluida la nuestra) cobran una tarifa fija gratuita por la elaboración de presupuestos para proyectos complejos. Esto conlleva cierto riesgo, ya que los requisitos de algunos clientes no solo son complejos, sino que además pueden no estar documentados o incluso acordados internamente, lo que convierte la cotización en una opción potencialmente rentable. Seamos claros: el objetivo de introducir una tarifa fija no es generar beneficios, sino:
- disuadir a los perdedores de tiempo de ocupar su valioso tiempo
- comunicar el valor que se generará como parte de la elaboración de la cotización (no es solo un número, sino el enfoque general para resolver el problema, un plan de trabajo, recomendaciones sobre soluciones alternativas, posibles extensiones del proyecto, etc.)
- Demuestre profesionalismo: el presupuesto que entrega es un documento escrito y estructurado profesionalmente que deja un registro que puede impresionar a su cliente ahora o en el futuro. Si gana el contrato, el presupuesto se convierte en un anexo al contrato, lo que proporciona a ambas partes un único punto de verdad sobre el resumen, cómo se entendió y lo que acordaron entregar.
¿Quién entra en esta categoría?
- Consultorías de TI
- Agencias de software
Nuestra recomendación
- Crear un portal de proyectos para cada nueva instrucción
- Solicite un resumen escrito en un formato específico que incluya diagramas, personas, elementos deseables versus imprescindibles, requisitos de SLA, etc.
- Estructura la solicitud como un flujo de trabajo de 4 a 6 pasos. Obliga al cliente a completar cada paso antes de que el siguiente esté disponible. Esto garantizará que el cliente no pueda divagar entre los pasos, respondiéndolos aleatoriamente o comenzando con los detalles sin explicar el propósito general. Por otro lado, cada paso debe ser breve: no se requieren cuestionarios extensos, sino una progresión simple y lógica del flujo de trabajo.
No se factura por toma de informes
No nos hagamos bromas. Nada es gratis, así que el coste del tiempo dedicado a recopilar información de los clientes se incluye en los honorarios generales, pero en algunos sectores no se factura por separado. Hay dos enfoques:
El cliente tiene la información requerida
¿Quién entra en esta categoría?
- Gestores de patrimonio
- Finanzas corporativas y fusiones y adquisiciones
- Consultorías más grandes
Nuestra recomendación
- Crear un portal de registro de clientes
- Estructura la solicitud como un flujo de trabajo de 4 a 12 pasos. Obliga al cliente a completar cada paso antes de que el siguiente esté disponible. Esto te dará la oportunidad de reconfigurar el flujo de trabajo sobre la marcha según las decisiones tomadas en los pasos anteriores. Sin embargo, ten en cuenta que diseñar este tipo de flujo de trabajo es más complejo, ya que, en última instancia, estás creando un árbol de decisiones y necesitas asegurarte de que cada ruta sea intuitiva, lógica, muestre los documentos y preguntas adecuados y se dirija al departamento correspondiente.
El cliente no tiene toda la información requerida.
Esto se aplica a situaciones en las que el director de una empresa simplemente no conoce la calidad de los registros que se mantienen en la empresa o el volumen de las transacciones.
¿Quién entra en esta categoría?
- Contabilidades
- contables
Nuestra recomendación
- Crear un portal de registro de clientes
- La estructura del flujo de trabajo puede ser similar a la sugerida anteriormente, pero las implicaciones son diferentes: independientemente de lo que diga el cliente, la realidad puede ser muy distinta y solo se revelará una vez iniciado el trabajo. En este caso, podría ser necesario ajustar el precio y firmar una adenda al contrato. Para ello, el cliente debe saber de antemano que el precio inicial es una estimación y debe verificarse dentro de un plazo acordado previamente.
Obtención del informe: comentarios generales
Conseguir que un cliente redacte un buen informe puede ser crucial para garantizar el éxito de un proyecto. Un informe claro y completo ayuda a comprender las expectativas, objetivos y requisitos del cliente, lo que le permite obtener los resultados deseados. Aquí tiene algunos consejos para animar a su cliente a redactar un buen informe:
- Educar al cliente: Explíquele la importancia de un informe bien redactado para lograr sus objetivos. Ayúdele a comprender que un informe detallado le proporcionará la información necesaria para lograr el resultado deseado eficazmente.
- Proporcionar una plantilla o cuestionario: Ofrecer una plantilla o cuestionario estandarizado que invite al cliente a proporcionar información específica. Esto puede servirles de guía para cubrir aspectos esenciales como objetivos, público objetivo, presupuesto, plazos y cualquier preferencia específica que puedan tener.
- Programe una reunión informativa: Solicite una reunión presencial o virtual para analizar el proyecto en detalle. Esto le permitirá hacer preguntas directamente y comprender mejor sus requisitos. Fomente la comunicación abierta y tome notas durante la reunión para consultarlas más adelante.
- Haga preguntas específicas: Si el cliente tiene dificultades para proporcionar detalles específicos, formule preguntas específicas para obtener la información necesaria. Por ejemplo, pregunte sobre su identidad de marca, la competencia, el alcance del proyecto, los resultados esperados y cualquier material disponible que pueda proporcionar.
- Proporcionar ejemplos o referencias: Compartir ejemplos relevantes o casos prácticos que ayuden al cliente a visualizar sus necesidades. Esto puede inspirarlo y orientar mejor su informe.
- Establezca expectativas claras: Comunique claramente el propósito del informe y lo que espera que se incluya. Informe al cliente sobre el nivel de detalle necesario, incluyendo el alcance del proyecto, los entregables, el público objetivo y cualquier directriz específica que necesite.
- Ofrezca orientación y apoyo: Esté disponible para responder cualquier pregunta o inquietud que el cliente pueda tener mientras redacta el informe. Ayúdelo a organizar sus ideas, refinarlas y aclarar cualquier duda.
- Revisar y brindar retroalimentación: Una vez que el cliente envíe el informe, revíselo con prontitud y brinde retroalimentación constructiva. Señale cualquier área que requiera mayor aclaración o detalles adicionales. Colabore con el cliente para perfeccionar el informe hasta que refleje adecuadamente sus necesidades.
- Para garantizar un informe definitivo (que no se pueda modificar fácilmente una vez aprobado) , asegúrese de solicitar al cliente que lo firme electrónicamente (ya sea en formato Word, PDF o cuestionario). Tenga en cuenta que la firma electrónica es gratuita para sus clientes.
Recuerde que una comunicación eficaz es clave durante todo el proceso. Al establecer una relación de colaboración y apoyo con su cliente, puede animarlo a redactar un buen informe que siente las bases para un proyecto exitoso.