Отримання відповідного брифу від вашого клієнта – найкраща практика
Як отримати бриф, яким ви задоволені
Чи трапляється вам коли-небудь складно отримати від клієнтів бриф, яким ви задоволені? Чи інформація, яку ви отримуєте, часто є неправильною або неповною? Отримання правильного брифу – це вже наполовину виграна битва: у вас є вся інформація, необхідна для надання цінової пропозиції, яку ви можете підтримати та зосередитися на її реалізації, а не турбуватися про прибутковість угоди. Диявол криється в деталях: найкращий спосіб отримання інформації про клієнта чи проект залежить від галузі чи характеру залучення. Існує багато підходів, які працюють, хоча деякі загальні принципи є більш-менш універсальними ( див. кінець цієї статті для отримання кількох порад ).
Тут ми хотіли б класифікувати світ «створення брифу» за способом оплати: чи це безкоштовно для клієнта, чи за це стягується плата? Якщо за це стягується плата, то ціна фіксована чи залежить від витраченого часу? Причина, чому ми вважаємо, що цей тип аналізу може бути корисним, полягає в тому, що питання «хто платить і коли» впливає на те, скільки часу та зусиль клієнт витратить на попереднє збір необхідної інформації. Якою б системою ви не користувалися, я впевнений, що ви думали про такі аспекти:
- Чи перебуває мій клієнт у надмірному тиску часу для надання всієї необхідної інформації?
- Чи знає клієнт взагалі необхідну інформацію? Якщо ні, то скільки часу потрібно на складання? Скільки людей з організації потрібно залучити?
- Чи легко структурувати обсяг та характер необхідної інформації в логічний робочий процес?
Ми розглянемо кілька сценаріїв, з якими часто стикаємося у власній практиці, та запропонуємо найкращий підхід, який ми можемо запропонувати, використовуючи клієнтські портали, анкети та робочі процеси MyDocSafe.
Виставлення рахунків за бриф
За витрачений час
Якщо отримання брифу є частиною оплачуваної роботи, у вас, ймовірно, немає особливих стимулів зробити його ефективнішим, якщо ви не встановили фіксовану плату за весь проект. Однак, навіть якщо ви можете виставити рахунок за «виконання брифу», ви добре знаєте, що чим більше часу ви витрачаєте лише на виконання інструкції
- чим нижчою є загальна цінність вашої послуги, яку сприймає ваш клієнт
- чим менше часу у вас буде для залучення інших клієнтів
- ви даєте зрозуміти, що на вас не дуже попит, що підриває вашу репутацію
- Ви ненавмисно поспішайте з тим, щоб клієнт «звалив на вас усе» (релевантне чи ні), роблячи завдання точним, а не точнішим. Замість того, щоб витрачати час на побудову взаєморозуміння та мати можливість копнути глибше, ви починаєте працювати занадто рано. Стосунки стають транзакційними, а не стратегічними, і як такі, це велика втрачена можливість – клієнт звернеться до когось іншого для наступного проекту.
Хто потрапляє до цієї категорії:
- Юридичні фірми
- Практика неплатоспроможності
Наша рекомендація
- Створення майстра на клієнтському порталі для кожної нової інструкції
- Майстер може включати
- анкета, заснована на логіці,
- місце для довших відповідей,
- можливість завантажувати документи
- можливість завантажити посилання на відеозапис, що підсумовує інструкцію
- Структуруйте запит як робочий процес із 3–12 кроками. Не змушуйте клієнта виконувати кожен крок, перш ніж наступний стане доступним. Натомість залиште це клієнту – будь-який крок можна розпочати та зберегти в будь-якому порядку. Таким чином, він зможе поступово збирати всю необхідну інформацію в міру її надходження.
- Скажіть клієнту, що ви почнете переглядати бриф лише після завершення робочого процесу.
Фіксована оплата
Деякі компанії (включно з нами) стягують фіксовану плату за складання цінової пропозиції для складних проектів. Це певний ризик, оскільки вимоги деяких клієнтів не тільки складні, але й можуть бути не задокументовані або навіть не узгоджені внутрішньо, що робить процес складання цінової пропозиції потенційно збитковим. Однак давайте будемо ясними: метою запровадження фіксованої плати є не отримання прибутку, а:
- перешкоджати тим, хто марнує ваш дорогоцінний час,
- повідомляти цінність, яка буде створена в рамках формування цінової пропозиції (це не просто число, а загальний підхід до вирішення проблеми, план роботи, рекомендації щодо альтернативних рішень, потенційне розширення проекту тощо)
- продемонструйте професіоналізм – надана вами цінова пропозиція – це професійно написаний та структурований документ, який залишає паперовий слід, що може вразити вашого клієнта зараз або пізніше. Якщо ви виграєте угоду, цінова пропозиція стає додатком до договору, який дає обом сторонам єдине достовірне уявлення про те, що таке бриф, як його розуміли та що ви погодилися виконати.
Хто потрапляє до цієї категорії:
- ІТ-консалтинг
- Агентства з розробки програмного забезпечення
Наша рекомендація
- Створіть портал проекту для кожної нової інструкції
- Замовте письмовий бриф у певному форматі, включаючи діаграми, персонажі, бажані та обов'язкові елементи, вимоги до рівня обслуговування тощо.
- Структуруйте запит як робочий процес із 4-6 кроками. Змусьте клієнта виконати кожен крок, перш ніж наступний стане доступним. Це гарантуватиме, що клієнт не зможе блукати між кроками, відповідаючи на них у випадковому порядку, або починати з деталей, не чітко визначивши мету. З іншого боку, кожен крок має бути коротким – жодних довгих анкет, лише простий та логічний перебіг робочого процесу.
Не виставляється рахунок за короткий термін
Не будемо жартувати. Безкоштовного обіду не буває, тому витрати, пов'язані з часом, витраченим на збір інформації про клієнтів, зрештою враховуються в загальній оплаті, але в деяких галузях вони не оплачуються окремо. Тут є два підходи:
Клієнт має необхідну інформацію
Хто потрапляє до цієї категорії:
- Менеджери з управління активами
- Бутики корпоративних фінансів та злиттів та поглинань
- Більші консалтингові компанії
Наша рекомендація
- Створіть портал реєстрації клієнтів
- Структуруйте запит як робочий процес із 4-12 кроками. Змусьте клієнта виконати кожен крок, перш ніж наступний стане доступним. Це дасть вам можливість переналаштувати робочий процес на льоту на основі виборів, зроблених на попередніх кроках. Однак зауважте, що проектування такого типу робочого процесу є складнішим, оскільки ви зрештою створюєте дерево рішень і повинні переконатися, що кожен обраний шлях є інтуїтивно зрозумілим, логічним, відображає відповідні документи та запитання, а також спрямовується до відповідного відділу.
Клієнт не має всієї необхідної інформації.
Це стосується ситуацій, коли директор компанії просто не знає якості ведення обліку в бізнесі або обсягу транзакцій.
Хто потрапляє до цієї категорії:
- Бухгалтерські послуги
- бухгалтери
Наша рекомендація
- Створіть портал реєстрації клієнтів
- Структура робочого процесу може бути подібною до запропонованої вище, але наслідки відрізняються – що б не казав клієнт, реальність може бути зовсім іншою і проявиться лише після початку роботи. У цьому випадку може знадобитися скоригувати ціну та підписати додаток до угоди. Для цього клієнт повинен заздалегідь знати, що початкова ціна є оцінкою і її потрібно перевірити протягом заздалегідь узгоджених термінів.
Отримання брифу – загальні коментарі
Написання клієнтом гарного брифу може бути вирішальним для забезпечення успішного результату проекту. Чіткий та вичерпний бриф допомагає вам зрозуміти очікування, цілі та вимоги клієнта, що дозволяє вам досягти бажаних результатів. Ось кілька порад, які заохотять вашого клієнта написати хороший бриф:
- Навчайте клієнта: поясніть важливість добре написаного брифу для досягнення його цілей. Допоможіть йому зрозуміти, що детальний бриф надасть вам необхідну інформацію для ефективного досягнення бажаного результату.
- Надайте шаблон або анкету: запропонуйте стандартизований шаблон або анкету, яка спонукатиме клієнта надати конкретну інформацію. Це може слугувати для нього орієнтиром для охоплення таких важливих аспектів, як цілі, цільова аудиторія, бюджет, терміни та будь-які конкретні вподобання, які він може мати.
- Заплануйте інформаційну зустріч: Замовте особисту або віртуальну зустріч для детального обговорення проекту. Це дозволить вам безпосередньо ставити запитання та глибше зрозуміти їхні вимоги. Заохочуйте відкрите спілкування та робіть нотатки під час зустрічі, щоб повернутися до них пізніше.
- Задавайте конкретні запитання: якщо клієнту важко надати конкретні деталі, ставте цілеспрямовані запитання, щоб отримати необхідну інформацію. Наприклад, запитайте про ідентичність його бренду, конкуренцію, обсяг проекту, бажані результати та будь-які наявні матеріали, які він може надати.
- Наведіть приклади або посилання: поділіться відповідними прикладами або тематичними дослідженнями, які можуть допомогти клієнту візуалізувати те, чого він хоче. Це може надихнути його та надати чіткіший напрямок для його брифу.
- Встановіть чіткі очікування: Чітко повідомте мету брифу та те, що ви очікуєте побачити включено. Повідомте клієнта про необхідний рівень деталізації, включаючи обсяг проекту, результати, цільову аудиторію та будь-які конкретні рекомендації, які вам потрібні.
- Пропонуйте поради та підтримку: Будьте готові відповісти на будь-які запитання чи занепокоєння клієнта, які можуть виникнути під час написання брифу. Надайте допомогу в організації його думок, уточненні його ідей та роз'ясненні будь-яких непорозумінь.
- Перевірка та надання відгуків: Після того, як клієнт надішле бриф, негайно перегляньте його та надайте конструктивний відгук. Вкажіть будь-які області, які потребують подальших роз'яснень або додаткових деталей. Співпрацюйте з клієнтом, щоб удосконалити бриф, доки він належним чином не відображатиме його потреби.
- Щоб забезпечити чітке та остаточне складання брифу (його не можна буде легко змінити після затвердження) , обов’язково попросіть клієнта підписати його електронним підписом (незалежно від того, чи це Word, PDF чи анкета). Зверніть увагу, що електронний підпис є безкоштовним для використання вашими клієнтами.
Пам’ятайте, що ефективна комунікація є ключовою протягом усього процесу. Встановлюючи співпрацю та підтримуючі стосунки з клієнтом, ви можете заохотити його написати гарне технічне завдання, яке закладе міцну основу для успішного проєкту.