Een passende briefing van uw klant verkrijgen – beste werkwijze
Hoe krijg je een opdracht waar je tevreden mee bent?
Vindt u het soms lastig om een briefing van uw klanten te krijgen waar u tevreden mee bent? Of is de informatie die u ontvangt vaak onjuist of onvolledig? Een goede briefing is al de helft van de strijd gewonnen: u beschikt dan over alle benodigde informatie om een offerte te maken waar u volledig achter kunt staan en kunt zich concentreren op de uitvoering in plaats van u zorgen te maken over de winstgevendheid van de deal. De duivel zit in de details: de beste manier om informatie over de klant of het project te verkrijgen, hangt af van de branche of de aard van de opdracht. Er zijn veel benaderingen die werken, hoewel sommige algemene principes min of meer universeel zijn ( zie het einde van dit artikel voor een paar tips ).
We willen de wereld van "briefingcreatie" hier categoriseren op basis van de manier waarop er kosten aan verbonden zijn: is het gratis voor de klant, of worden er kosten in rekening gebracht? Als er kosten in rekening worden gebracht, is de prijs dan vast of gebaseerd op de bestede tijd? We denken dat dit soort analyses inzichtelijk kan zijn, omdat "wie wanneer betaalt" van invloed is op hoeveel tijd en moeite de klant zal besteden aan het verzamelen van de benodigde informatie. Welk systeem u ook gebruikt, ik ben ervan overtuigd dat u over deze aspecten hebt nagedacht:
- Staat mijn cliënt onder onredelijke tijdsdruk om alle vereiste informatie aan te leveren?
- Weet de klant überhaupt welke informatie nodig is? Zo niet, hoe lang duurt het dan om die te verzamelen? Hoeveel mensen van de organisatie moeten erbij betrokken worden?
- Kan de hoeveelheid en aard van de benodigde informatie eenvoudig worden gestructureerd in een logische workflow?
We zullen een aantal scenario's bekijken die we vaak in onze eigen praktijk tegenkomen en de beste aanpak voorstellen die we kunnen bieden, waarbij gebruik wordt gemaakt van MyDocSafe klantportalen, vragenlijsten en workflows.
Facturering voor de opdracht
Voor de bestede tijd
Als het verkrijgen van de briefing onderdeel is van declarabel werk, heb je waarschijnlijk weinig reden om het efficiënter te maken, tenzij je een vaste prijs voor het hele project hebt afgesproken. Maar zelfs als je 'het ontvangen van de briefing' kunt factureren, weet je heel goed dat hoe meer tijd je besteedt aan het simpelweg opnemen van de instructies, hoe efficiënter je het proces wordt.
- Hoe lager de algehele waarde van uw dienstverlening voor uw klant, hoe lager de waarde van uw dienstverlening.
- Hoe minder tijd je hebt om andere klanten binnen te halen, hoe minder tijd je beschikbaar hebt.
- Je geeft daarmee het signaal af dat er weinig vraag naar je is, waardoor je reputatie wordt aangetast.
- Onbedoeld jaag je de klant op om alles (relevant of niet) op je af te wentelen, waardoor de briefing minder in plaats van preciezer wordt. In plaats van tijd te besteden aan het opbouwen van een goede relatie en de mogelijkheid om dieper te graven, begin je te vroeg met werken. De relatie wordt transactioneel in plaats van strategisch en dat is een grote gemiste kans – de klant zal voor het volgende project elders terechtkunnen.
Wie valt in deze categorie?
- Advocatenkantoren
- Insolventiepraktijken
Onze aanbeveling
- Maak voor elke nieuwe instructie een wizard aan in een klantenportaal.
- De wizard kan het volgende bevatten:
- een op logica gebaseerde vragenlijst,
- ruimte voor langere antwoorden,
- mogelijkheid om documenten te uploaden
- mogelijkheid om een link naar een video-opname te uploaden waarin de instructie wordt samengevat
- Structureer het verzoek als een workflow met 3 tot 12 stappen. Dwing de klant niet om elke stap te voltooien voordat de volgende stap beschikbaar komt. Laat dat aan de klant over – elke stap kan in willekeurige volgorde worden gestart en opgeslagen. Op deze manier kan de klant geleidelijk alle benodigde informatie verzamelen naarmate deze beschikbaar komt.
- Vertel de klant dat je pas naar de opdrachtomschrijving gaat kijken als de workflow is afgerond.
Facturering tegen een vast tarief
Sommige bedrijven (waaronder wijzelf) rekenen een vast bedrag voor het opstellen van een prijsopgave voor complexe projecten. Dit brengt wel wat risico's met zich mee, omdat de eisen van sommige klanten niet alleen complex zijn, maar mogelijk ook niet gedocumenteerd of zelfs intern overeengekomen zijn. Hierdoor kan het opstellen van een offerte potentieel een verliesgevende activiteit worden. Laten we echter duidelijk zijn: het doel van het invoeren van een vast bedrag is niet om winst te maken, maar om:
- Ontmoedig tijdverspillers om uw kostbare tijd in beslag te nemen.
- Communiceer de waarde die zal worden gegenereerd als onderdeel van het opstellen van de offerte (het gaat niet alleen om een getal, maar om de algehele aanpak om het probleem op te lossen, een werkplan, aanbevelingen voor alternatieve oplossingen, mogelijke projectuitbreidingen, enz.).
- Toon professionaliteit – de offerte die u indient is een professioneel geschreven en gestructureerd document dat een schriftelijk bewijs achterlaat en indruk kan maken op uw klant, nu of later. Als u de opdracht wint, wordt de offerte een bijlage bij het contract, waardoor beide partijen één vaststaand gegeven hebben over de opdracht, hoe deze is begrepen en wat u hebt afgesproken te leveren.
Wie valt in deze categorie?
- IT-consultancybureaus
- Softwarebureaus
Onze aanbeveling
- Maak voor elke nieuwe instructie een projectportaal aan.
- Vraag om een schriftelijke briefing in een specifiek formaat, inclusief diagrammen, persona's, wenselijke versus noodzakelijke vereisten, SLA-vereisten, enz.
- Structureer het verzoek als een workflow met 4-6 stappen. Dwing de klant om elke stap te voltooien voordat de volgende stap beschikbaar komt. Dit zorgt ervoor dat de klant niet tussen de stappen kan dwalen, ze in willekeurige volgorde kan beantwoorden of met de details begint zonder het overkoepelende doel te formuleren. Aan de andere kant moet elke stap kort zijn – geen lange vragenlijsten, maar een eenvoudige en logische voortgang van de workflow.
Geen kosten voor korte opnames
Laten we eerlijk zijn. Er bestaat geen gratis lunch, dus de kosten voor de tijd die besteed wordt aan het verzamelen van klantgegevens worden uiteindelijk verwerkt in de totale kosten, maar in sommige branches worden deze niet apart gefactureerd. Er zijn hier twee benaderingen:
De klant beschikt over de benodigde informatie.
Wie valt in deze categorie?
- Vermogensbeheerders
- Boutiques voor bedrijfsfinanciering en fusies en overnames
- Grotere adviesbureaus
Onze aanbeveling
- Maak een klantenregistratieportaal aan.
- Structureer het verzoek als een workflow met 4 tot 12 stappen. Dwing de klant om elke stap te voltooien voordat de volgende stap beschikbaar komt. Dit geeft u de mogelijkheid om de workflow tijdens de uitvoering aan te passen op basis van de keuzes die in de voorgaande stappen zijn gemaakt. Houd er echter rekening mee dat het ontwerpen van dit type workflow complexer is, omdat u uiteindelijk een beslissingsboom bouwt en ervoor moet zorgen dat elk gevolgd pad intuïtief en logisch is, de juiste documenten en vragen toont en naar de juiste afdeling wordt doorgestuurd.
De klant beschikt niet over alle benodigde informatie.
Dit is van toepassing op situaties waarin de directeur van een bedrijf simpelweg niet op de hoogte is van de kwaliteit van de boekhouding binnen het bedrijf of van het transactievolume.
Wie valt in deze categorie?
- Accountants
- boekhouders
Onze aanbeveling
- Maak een klantenregistratieportaal aan.
- De structuur van de workflow kan vergelijkbaar zijn met de hierboven voorgestelde, maar de implicaties zijn anders – wat de klant ook zegt, de realiteit kan heel anders zijn en zal zich pas openbaren nadat de werkzaamheden zijn begonnen. In dit scenario kan het nodig zijn om de prijs aan te passen en een addendum bij de overeenkomst te ondertekenen. Om dit mogelijk te maken, moet de klant van tevoren weten dat de initiële prijs een schatting is en binnen een vooraf overeengekomen termijn moet worden geverifieerd.
De opdracht ontvangen – algemene opmerkingen
Een goede briefing van de klant is cruciaal voor een succesvolle projectafronding. Een duidelijke en complete briefing helpt u de verwachtingen, doelen en eisen van de klant te begrijpen, waardoor u de gewenste resultaten kunt leveren. Hier volgen enkele tips om uw klant aan te moedigen een goede briefing te schrijven:
- Informeer de klant: Leg uit hoe belangrijk een goed geschreven briefing is voor het behalen van hun doelstellingen. Help hen te begrijpen dat een gedetailleerde briefing u de nodige informatie verschaft om het gewenste resultaat effectief te leveren.
- Geef een sjabloon of vragenlijst: Bied een gestandaardiseerd sjabloon of een vragenlijst aan waarmee de klant specifieke informatie kan verstrekken. Dit kan dienen als leidraad om essentiële aspecten zoals doelen, doelgroep, budget, planning en eventuele specifieke voorkeuren te behandelen.
- Plan een briefinggesprek: Vraag een persoonlijke of virtuele bijeenkomst aan om het project in detail te bespreken. Zo kunt u direct vragen stellen en hun eisen beter begrijpen. Stimuleer open communicatie en maak aantekeningen tijdens de bijeenkomst, zodat u deze later kunt raadplegen.
- Stel gerichte vragen: Als de klant moeite heeft met het geven van specifieke details, stel dan gerichte vragen om de benodigde informatie te achterhalen. Vraag bijvoorbeeld naar hun merkidentiteit, concurrentie, projectomvang, gewenste resultaten en eventueel bestaand materiaal dat ze kunnen aanleveren.
- Geef voorbeelden of referenties: Deel relevante voorbeelden of casestudies die de klant kunnen helpen visualiseren wat hij of zij wil. Dit kan de klant inspireren en een duidelijkere richting geven aan de opdracht.
- Stel duidelijke verwachtingen: Communiceer helder wat het doel van de opdracht is en wat u verwacht te zien. Informeer de klant over de gewenste mate van detail, inclusief de projectomvang, de te leveren resultaten, de doelgroep en eventuele specifieke richtlijnen.
- Bied begeleiding en ondersteuning: sta klaar om vragen of zorgen van de klant te beantwoorden tijdens het schrijven van de briefing. Help de klant bij het ordenen van zijn gedachten, het verfijnen van ideeën en het ophelderen van eventuele onduidelijkheden.
- Beoordelen en feedback geven: Zodra de klant de briefing heeft ingediend, dient u deze direct te beoordelen en constructieve feedback te geven. Wijs op eventuele punten die verdere verduidelijking of aanvullende details behoeven. Werk samen met de klant om de briefing te verfijnen totdat deze adequaat aansluit op hun behoeften.
- Om ervoor te zorgen dat de opdracht definitief is (en niet zomaar kan worden gewijzigd nadat deze is goedgekeurd) , vraag de klant dan om de opdracht elektronisch te ondertekenen (of het nu een Word-bestand, een pdf of een vragenlijst is). Houd er rekening mee dat het gebruik van een elektronische handtekening gratis is voor uw klanten.
Onthoud dat effectieve communicatie essentieel is gedurende het hele proces. Door een samenwerkingsgerichte en ondersteunende relatie met uw klant op te bouwen, kunt u hen aanmoedigen een goede briefing te schrijven die een solide basis vormt voor een succesvol project.