Ein angemessenes Briefing vom Kunden erhalten – bewährte Vorgehensweise
Wie Sie ein Briefing erhalten, mit dem Sie zufrieden sind
Haben Sie manchmal Schwierigkeiten, von Ihren Kunden ein zufriedenstellendes Briefing zu erhalten? Oder sind die Informationen, die Sie bekommen, oft fehlerhaft oder unvollständig? Mit dem richtigen Briefing ist die halbe Miete schon gewonnen: Sie verfügen über alle notwendigen Informationen, um ein Angebot zu erstellen, hinter dem Sie stehen können, und können sich auf die Umsetzung konzentrieren, anstatt sich über die Rentabilität des Auftrags Gedanken zu machen. Der Teufel steckt im Detail: Die beste Methode, Informationen über den Kunden oder das Projekt zu erhalten, hängt von der Branche und der Art des Auftrags ab. Es gibt viele bewährte Ansätze, obwohl einige allgemeine Prinzipien mehr oder weniger universell gelten ( einige Hinweise finden Sie am Ende dieses Artikels ).
Wir möchten hier die Welt der „Briefing-Erstellung“ anhand ihrer Abrechnungsmethode kategorisieren: Ist sie für den Kunden kostenlos oder kostenpflichtig? Falls kostenpflichtig, ist der Preis fix oder basiert er auf dem Zeitaufwand? Wir sind überzeugt, dass diese Analyse aufschlussreich sein kann, da die Frage, wer wann bezahlt, Einfluss darauf hat, wie viel Zeit und Mühe der Kunde im Vorfeld in die Zusammenstellung der benötigten Informationen investiert. Unabhängig vom verwendeten System haben Sie diese Aspekte sicherlich bereits berücksichtigt.
- Steht mein Mandant unter ungebührlichem Zeitdruck, alle erforderlichen Informationen bereitzustellen?
- Ist dem Kunden überhaupt bekannt, welche Informationen benötigt werden? Falls nicht, wie lange dauert die Zusammenstellung? Wie viele Personen aus dem Unternehmen müssen einbezogen werden?
- Lässt sich der Umfang und die Art der benötigten Informationen leicht in einen logischen Arbeitsablauf strukturieren?
Wir werden uns verschiedene Szenarien ansehen, die wir häufig in unserer eigenen Praxis beobachten, und den besten Ansatz vorschlagen, den wir anbieten können und der MyDocSafe Kundenportale, Fragebögen und Arbeitsabläufe nutzt.
Abrechnung für den Kurzbericht
Für die aufgewendete Zeit
Wenn die Briefingaufnahme zu den abrechnungsfähigen Leistungen gehört, haben Sie wahrscheinlich wenig Anreiz, sie effizienter zu gestalten, es sei denn, Sie haben ein Festpreisangebot für das gesamte Projekt gemacht. Selbst wenn Sie die „Briefingaufnahme“ separat abrechnen können, wissen Sie genau, dass je mehr Zeit Sie allein für die Aufnahme der Anweisungen aufwenden, desto weniger Zeit investieren Sie.
- je geringer der vom Kunden wahrgenommene Gesamtwert Ihrer Dienstleistung ist
- Je weniger Zeit Ihnen zur Verfügung steht, um andere Kunden zu gewinnen
- Sie senden das Signal, dass Sie nicht stark nachgefragt sind, was Ihrem wahrgenommenen Ruf schadet.
- Unbeabsichtigt drängen Sie den Kunden dazu, Ihnen alles Mögliche mitzuteilen (relevant oder irrelevant), wodurch das Briefing eher unpräziser als präziser wird. Anstatt Zeit in den Aufbau einer guten Beziehung zu investieren und tiefergehende Analysen durchzuführen, beginnen Sie zu früh mit der Arbeit. Die Beziehung wird transaktional statt strategisch, und somit wird eine große Chance verpasst – der Kunde wird sich für das nächste Projekt an einen anderen wenden.
Wer fällt in diese Kategorie?
- Anwaltskanzleien
- Insolvenzpraktiken
Unsere Empfehlung
- Erstellen Sie für jede neue Anweisung einen Assistenten im Kundenportal.
- Der Zauberer kann Folgendes beinhalten
- ein logikbasierter Fragebogen,
- Platz für längere Antworten,
- Möglichkeit zum Hochladen von Dokumenten
- Möglichkeit, einen Link zu einer Videoaufzeichnung hochzuladen, die die Anweisung zusammenfasst
- Strukturieren Sie die Anfrage als Workflow mit 3 bis 12 Schritten. Zwingen Sie den Kunden nicht, jeden Schritt abzuschließen, bevor der nächste verfügbar ist. Überlassen Sie dies dem Kunden – jeder Schritt kann in beliebiger Reihenfolge gestartet und gespeichert werden. So kann er nach und nach alle benötigten Informationen sammeln, sobald diese verfügbar sind.
- Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie sich das Briefing erst ansehen werden, wenn der Workflow abgeschlossen ist.
Abrechnung mit Festpreisen
Manche Unternehmen (auch wir) berechnen für die Angebotserstellung bei komplexen Projekten eine Pauschalgebühr. Das birgt ein gewisses Risiko, da die Anforderungen mancher Kunden nicht nur komplex, sondern auch undokumentiert oder intern nicht abgestimmt sein können. Dadurch kann die Angebotserstellung unter Umständen zu einem Verlustgeschäft werden. Um es klarzustellen: Der Zweck einer Pauschalgebühr ist nicht die Gewinnerzielung, sondern:
- Verhindern Sie, dass Zeitverschwender Ihre wertvolle Zeit in Anspruch nehmen.
- Kommunizieren Sie den Wert, der im Rahmen der Angebotserstellung generiert wird (es handelt sich nicht nur um eine Zahl, sondern um den Gesamtansatz zur Lösung des Problems, einen Arbeitsplan, Empfehlungen für alternative Lösungen, mögliche Projekterweiterungen usw.).
- Zeigen Sie Professionalität – Ihr Angebot ist ein professionell verfasstes und strukturiertes Dokument, das Ihren Kunden sowohl jetzt als auch später beeindrucken kann. Im Erfolgsfall wird das Angebot zum Vertragszusatz und dient beiden Seiten als einheitlicher, verbindlicher Bestandteil der Aufgabenstellung, des vereinbarten Verständnisses und der vereinbarten Leistungen.
Wer fällt in diese Kategorie?
- IT-Beratungsunternehmen
- Softwareagenturen
Unsere Empfehlung
- Erstellen Sie für jede neue Anweisung ein Projektportal.
- Bitte fordern Sie ein schriftliches Briefing in einem bestimmten Format an, das Diagramme, Personas, wünschenswerte versus notwendige Anforderungen, SLA-Anforderungen usw. enthält.
- Strukturieren Sie die Anfrage als Workflow mit 4–6 Schritten. Der Kunde muss jeden Schritt abschließen, bevor der nächste verfügbar wird. So wird verhindert, dass der Kunde zwischen den Schritten hin und her springt, sie in beliebiger Reihenfolge beantwortet oder mit Details beginnt, ohne den übergeordneten Zweck zu erläutern. Gleichzeitig sollte jeder Schritt kurz sein – keine langen Fragebögen, sondern eine einfache und logische Abfolge des Workflows.
Keine Abrechnung für kurze Aufnahmen
Machen wir uns nichts vor. Nichts ist umsonst, daher fließen die Kosten für die Zeiterhebung bei der Kundeninformation letztendlich in die Gesamtgebühren ein, werden aber in manchen Branchen nicht separat in Rechnung gestellt. Hierbei gibt es zwei Ansätze:
Der Kunde verfügt über die erforderlichen Informationen.
Wer fällt in diese Kategorie?
- Vermögensverwalter
- Boutiquen für Unternehmensfinanzierung und Fusionen & Übernahmen
- Größere Beratungsunternehmen
Unsere Empfehlung
- Erstellen Sie ein Kundenregistrierungsportal
- Strukturieren Sie die Anfrage als Workflow mit 4 bis 12 Schritten. Verlangen Sie vom Kunden, jeden Schritt abzuschließen, bevor der nächste verfügbar wird. So können Sie den Workflow flexibel an die in vorherigen Schritten getroffenen Entscheidungen anpassen. Beachten Sie jedoch, dass die Gestaltung eines solchen Workflows komplexer ist, da Sie letztendlich einen Entscheidungsbaum erstellen und sicherstellen müssen, dass jeder Pfad intuitiv und logisch ist, die relevanten Dokumente und Fragen enthält und an die zuständige Abteilung weitergeleitet wird.
Der Kunde verfügt nicht über alle erforderlichen Informationen.
Dies gilt für Situationen, in denen der Geschäftsführer eines Unternehmens die Qualität der Buchführung im Unternehmen oder das Transaktionsvolumen schlichtweg nicht kennt.
Wer fällt in diese Kategorie?
- Buchhaltung
- Buchhalter
Unsere Empfehlung
- Erstellen Sie ein Kundenregistrierungsportal
- Der Arbeitsablauf kann ähnlich wie oben beschrieben strukturiert sein, die Auswirkungen sind jedoch andere. Unabhängig von den Aussagen des Kunden kann die Realität ganz anders aussehen und sich erst nach Arbeitsbeginn zeigen. In diesem Fall kann es notwendig sein, den Preis anzupassen und einen Nachtrag zum Vertrag zu unterzeichnen. Dafür muss der Kunde vorab darüber informiert werden, dass der ursprüngliche Preis ein Kostenvoranschlag ist und innerhalb eines vereinbarten Zeitraums überprüft werden muss.
Das Briefing erhalten – allgemeine Anmerkungen
Ein gutes Briefing vom Kunden ist entscheidend für den Projekterfolg. Ein klares und umfassendes Briefing hilft Ihnen, die Erwartungen, Ziele und Anforderungen des Kunden zu verstehen und die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Hier einige Tipps, wie Sie Ihren Kunden zu einem guten Briefing motivieren können:
- Klären Sie den Kunden auf: Erklären Sie ihm, wie wichtig ein gut formuliertes Briefing für das Erreichen seiner Ziele ist. Machen Sie ihm deutlich, dass ein detailliertes Briefing Ihnen die notwendigen Informationen liefert, um das gewünschte Ergebnis effektiv zu erzielen.
- Stellen Sie eine Vorlage oder einen Fragebogen bereit: Bieten Sie eine standardisierte Vorlage oder einen Fragebogen an, der den Kunden dazu anregt, spezifische Informationen anzugeben. Dies kann ihm als Leitfaden dienen, um wichtige Aspekte wie Ziele, Zielgruppe, Budget, Zeitplan und etwaige spezifische Präferenzen abzudecken.
- Vereinbaren Sie ein Briefing-Meeting: Bitten Sie um ein persönliches oder virtuelles Treffen, um das Projekt detailliert zu besprechen. So können Sie direkt Fragen stellen und die Anforderungen besser verstehen. Fördern Sie eine offene Kommunikation und machen Sie sich während des Meetings Notizen, auf die Sie später zurückgreifen können.
- Stellen Sie gezielte Fragen: Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat, konkrete Details anzugeben, stellen Sie gezielte Fragen, um die notwendigen Informationen zu erhalten. Erkundigen Sie sich beispielsweise nach seiner Markenidentität, dem Wettbewerb, dem Projektumfang, den gewünschten Ergebnissen und nach bereits vorhandenen Materialien.
- Nennen Sie Beispiele oder Referenzen: Teilen Sie relevante Beispiele oder Fallstudien, die dem Kunden helfen, seine Wünsche zu visualisieren. Dies kann ihn inspirieren und ihm eine klarere Richtung für sein Briefing geben.
- Schaffen Sie klare Erwartungen: Kommunizieren Sie deutlich den Zweck des Briefings und was Sie erwarten. Informieren Sie den Kunden über den benötigten Detaillierungsgrad, einschließlich Projektumfang, Ergebnisse, Zielgruppe und alle spezifischen Richtlinien, die Sie benötigen.
- Bieten Sie Beratung und Unterstützung an: Stehen Sie dem Kunden während der Briefing-Erstellung für Fragen und Anliegen zur Verfügung. Helfen Sie ihm, seine Gedanken zu strukturieren, seine Ideen zu verfeinern und Unklarheiten zu beseitigen.
- Prüfen und Feedback geben: Sobald der Kunde das Briefing einreicht, prüfen Sie es umgehend und geben Sie konstruktives Feedback. Weisen Sie auf alle Bereiche hin, die weiterer Erläuterung oder zusätzlicher Details bedürfen. Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um das Briefing so lange zu verfeinern, bis es seine Bedürfnisse optimal widerspiegelt.
- Um sicherzustellen, dass das Briefing endgültig ist (und nach der Genehmigung nicht mehr ohne Weiteres geändert werden kann) , bitten Sie den Kunden, das Briefing elektronisch zu signieren (egal ob Word-Dokument, PDF oder Fragebogen). Die elektronische Signatur ist für Ihre Kunden kostenlos.
Denken Sie daran: Effektive Kommunikation ist während des gesamten Prozesses entscheidend. Durch den Aufbau einer partnerschaftlichen und unterstützenden Beziehung zu Ihrem Kunden können Sie ihn dazu anregen, ein aussagekräftiges Briefing zu verfassen, das eine solide Grundlage für ein erfolgreiches Projekt bildet.