Obtenir un briefing approprié de votre client – bonnes pratiques

Comment obtenir un briefing qui vous convienne ?

Avez-vous parfois du mal à obtenir de vos clients un cahier des charges qui vous convienne ? Les informations que vous recevez sont-elles souvent incorrectes ou incomplètes ? Obtenir un cahier des charges précis, c’est déjà la moitié du chemin parcouru : vous disposez alors de toutes les informations nécessaires pour établir un devis fiable et vous concentrer sur la réalisation du projet plutôt que sur sa rentabilité. Le diable se cache dans les détails : la meilleure façon d’obtenir des informations sur le client ou le projet dépend du secteur d’activité et de la nature de la mission. De nombreuses approches fonctionnent, même si certains principes généraux sont plus ou moins universels ( voir quelques pistes à la fin de cet article ).

Nous souhaitons ici catégoriser le monde de la « rédaction de briefs » selon son mode de facturation : est-elle gratuite pour le client ou payante ? Si elle est payante, le prix est-il fixe ou calculé au temps passé ? Nous pensons que ce type d’analyse est pertinent car la question de savoir « qui paie et quand » influence le temps et les efforts que le client consacrera à la collecte des informations nécessaires en amont. Quel que soit le système que vous utilisez, vous avez certainement déjà réfléchi à ces aspects :

• Mon client est-il soumis à une pression temporelle excessive pour fournir toutes les informations requises ?
• Le client connaît-il seulement les informations nécessaires ? Sinon, combien de temps faut-il pour les rassembler ? Combien de personnes de l’organisation doivent être impliquées ?
• Le volume et la nature des informations requises peuvent-ils être facilement structurés en un flux de travail logique ?

Nous examinerons plusieurs scénarios que nous rencontrons fréquemment dans notre pratique et suggérerons la meilleure approche que nous pouvons offrir en utilisant les portails clients, les questionnaires et les flux de travail MyDocSafe.

Facturation du bref

Pour le temps passé

Si la prise de briefing fait partie du travail facturable, vous n'aurez probablement pas beaucoup d'incitation à l'optimiser, à moins d'avoir proposé un forfait pour l'ensemble du projet. Cependant, même si vous pouvez facturer la « prise de briefing », vous savez pertinemment que plus vous passez de temps à simplement recueillir les instructions, plus le coût du projet risque d'augmenter.

• plus la valeur globale perçue de votre service par votre client est faible, plus ce service sera faible
• moins vous aurez de temps disponible pour gagner d'autres clients
• Vous envoyez ainsi le signal que vous n'êtes pas très demandé, ce qui nuit à votre réputation perçue.
• Involontairement, vous pressez le client de vous « déballer tout » (pertinent ou non), ce qui rend le cahier des charges moins précis. Au lieu de prendre le temps d'établir une relation de confiance et d'approfondir le sujet, vous commencez à travailler trop tôt. La relation devient transactionnelle plutôt que stratégique, et c'est donc une occasion manquée : le client ira voir ailleurs pour son prochain projet.

Qui entre dans cette catégorie :

• Cabinets d'avocats
• pratiques d'insolvabilité

Notre recommandation

• Créer un assistant dans un portail client pour chaque nouvelle instruction
• Le magicien peut inclure
  • un questionnaire basé sur la logique,
  • espace pour des réponses plus longues,
  • possibilité de télécharger des documents
  • possibilité de télécharger un lien vers un enregistrement vidéo résumant les instructions
• Structurez la demande sous forme de flux de travail en 3 à 12 étapes. Ne forcez pas le client à terminer chaque étape avant que la suivante ne soit disponible. Laissez-lui le choix : chaque étape peut être commencée et enregistrée dans n’importe quel ordre. Ainsi, il pourra progressivement rassembler toutes les informations nécessaires au fur et à mesure qu’elles seront disponibles.
• Dites au client que vous ne commencerez à examiner le cahier des charges qu'une fois le flux de travail terminé.

facturation à prix fixe

Certaines entreprises (dont la nôtre) facturent un forfait pour l'établissement d'un devis pour les projets complexes. Cette pratique comporte un certain risque, car les exigences de certains clients sont non seulement complexes, mais aussi parfois non documentées ou non validées en interne, ce qui peut rendre l'établissement du devis déficitaire. Soyons clairs : l'objectif de ce forfait n'est pas de générer des profits, mais de :

• dissuadez les personnes qui vous font perdre votre temps précieux.
• Communiquer la valeur ajoutée qui sera générée dans le cadre de l'élaboration du devis (il ne s'agit pas seulement d'un chiffre, mais de l'approche globale pour résoudre le problème, d'un plan de travail, de recommandations sur des solutions alternatives, d'éventuelles extensions de projet, etc.).
• Faites preuve de professionnalisme : votre devis est un document rédigé et structuré de manière professionnelle, constituant une preuve écrite qui impressionnera votre client, immédiatement ou ultérieurement. Si vous remportez le contrat, ce devis devient un avenant, offrant ainsi aux deux parties une version unique et fiable du cahier des charges, de sa compréhension et des prestations convenues.

Qui entre dans cette catégorie :

• cabinets de conseil en informatique
• agences de logiciels

Notre recommandation

• Créez un portail de projet pour chaque nouvelle instruction.
• Veuillez demander un brief écrit dans un format spécifique comprenant des diagrammes, des personas, une distinction entre les fonctionnalités souhaitables et indispensables, les exigences en matière de SLA, etc.
• Structurez la demande comme un flux de travail en 4 à 6 étapes. Exigez du client qu'il complète chaque étape avant de passer à la suivante. Cela évitera qu'il ne passe d'une étape à l'autre, qu'il ne réponde aux questions dans un ordre aléatoire ou qu'il ne commence par les détails sans avoir préalablement défini l'objectif principal. Par ailleurs, chaque étape doit être courte : pas de questionnaires interminables, mais une progression simple et logique du flux de travail.

Ne pas facturer les brèves prises de vue

Soyons réalistes. Rien n'est gratuit, et le coût du temps consacré à la collecte des informations clients est donc intégré aux honoraires globaux. Cependant, dans certains secteurs, ce coût n'est pas facturé séparément. Deux approches sont possibles :

1. Le client possède les informations requises

Qui entre dans cette catégorie :

• Gestionnaires de patrimoine
• boutiques de financement d'entreprise et de fusions-acquisitions
• cabinets de conseil plus importants

Notre recommandation

• Créer un portail d'inscription client
• Structurez la demande sous forme de flux de travail en 4 à 12 étapes. Exigez du client qu'il termine chaque étape avant de passer à la suivante. Cela vous permettra de reconfigurer le flux de travail en fonction des choix effectués lors des étapes précédentes. Notez toutefois que la conception de ce type de flux de travail est plus complexe, car il s'agit de construire un arbre de décision. Chaque chemin emprunté doit donc être intuitif, logique, afficher les documents et questions pertinents et orienter la demande vers le service approprié.

2. Le client ne dispose pas de toutes les informations requises.

Cela s'applique aux situations où le directeur d'une entreprise ignore tout simplement la qualité de la tenue des registres au sein de l'entreprise ou le volume des transactions.

Qui entre dans cette catégorie :

• Comptabilité
• comptables

Notre recommandation

• Créer un portail d'inscription client
• La structure du flux de travail peut être similaire à celle suggérée précédemment, mais les implications sont différentes : quoi qu’en dise le client, la réalité peut être tout autre et ne se révélera qu’une fois les travaux commencés. Dans ce cas, il pourrait être nécessaire d’ajuster le prix et de signer un avenant au contrat. Pour ce faire, le client doit être informé au préalable que le prix initial est une estimation et qu’il doit être vérifié dans un délai convenu.

Réception du brief – commentaires généraux