Komunikacja za pośrednictwem oprogramowania portalu klienta: wybór odpowiedniego tonu głosu i medium
Bezpieczne portale klienckie zostały zaprojektowane jako centra komunikacji, ale przy tak dużej liczbie dostępnych kanałów komunikacji, aby trafić w odpowiednie tony, należy starannie zaprojektować strategię komunikacji z klientami. Od odpowiedniego tonu, przez częstotliwość, po treść – sposób komunikacji wpłynie na zadowolenie klienta i Twoją produktywność. W tym artykule zaczynamy od przypomnienia podstawowych zasad, a następnie analizujemy różne rodzaje „punktów styku” w komunikacji, sugerując najlepsze praktyki i kompromisy.
Savoir vivre komunikacji elektronicznej
W dzisiejszej erze cyfrowej elektroniczna komunikacja z klientem stanowi integralną część naszego życia. Od zakupów online po rozwiązywanie problemów z obsługą klienta, elektroniczne kanały komunikacji, takie jak poczta e-mail, czat na żywo i platformy mediów społecznościowych, zrewolucjonizowały sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami. Jednak w tym wirtualnym świecie kluczowe jest przestrzeganie zasad savoir vivre, terminu zakorzenionego w dobrych manierach i etykiecie. Niniejszy esej analizuje kluczowe elementy savoir vivre w elektronicznej komunikacji z klientem oraz ich wpływ na budowanie pozytywnych relacji.
- Język pełen szacunku i uprzejmości: Podczas komunikacji elektronicznej niezwykle ważne jest zachowanie uprzejmego i pełnego szacunku tonu. Choć używanie nieformalnego języka lub skrótów może być kuszące, traktowanie klientów z uprzejmością jest kluczowe. Używanie odpowiednich zwrotów grzecznościowych, takich jak „Szanowny Panie” lub „Dzień dobry”, a następnie imię klienta, pomaga nawiązać osobistą relację. Ponadto, szybkie odpowiadanie na pytania klientów świadczy o ich uważności i szacunku dla ich czasu.
- Jasność i zwięzłość: W komunikacji elektronicznej jasność jest priorytetem. Klienci często szukają informacji lub pomocy, dlatego niezwykle ważne jest udzielanie zwięzłych i zrozumiałych odpowiedzi. Unikanie żargonu, akronimów i terminów technicznych, których klienci mogą nie znać, zapewnia skuteczną komunikację. Dzielenie złożonych idei na proste, zrozumiałe punkty ułatwia klientom zrozumienie informacji, co przekłada się na lepsze doświadczenia.
- Empatia i aktywne słuchanie: Klienci często zwracają się o wsparcie lub pomoc, dlatego kluczowe jest okazywanie empatii i umiejętności aktywnego słuchania. Wczuwanie się w sytuację klienta i okazywanie mu zrozumienia może pomóc w nawiązaniu relacji i budowaniu zaufania. Rozpoznawanie jego obaw i oferowanie spersonalizowanych rozwiązań świadczy o zaangażowaniu w jego satysfakcję. Co więcej, aktywne słuchanie oznacza pełne zrozumienie problemu klienta przed udzieleniem odpowiedzi, co zapobiega nieporozumieniom i ułatwia skuteczne rozwiązywanie problemów.
- Profesjonalizm i reprezentacja marki: Komunikacja elektroniczna jest bezpośrednim odzwierciedleniem profesjonalizmu i wizerunku marki firmy. Przyjęcie profesjonalnego tonu i przestrzeganie wytycznych i wartości marki zapewnia spójność we wszystkich punktach styku z klientem. Stosowanie charakterystycznych dla firmy sygnatur lub sloganów pomaga wzmocnić tożsamość marki i pozostawia trwałe wrażenie u klientów. Zachowując profesjonalizm, firmy mogą budować swoją reputację i budować poczucie wiarygodności i rzetelności.
- Poufność i ochrona danych: W dobie naznaczonej naruszeniami danych i obawami o prywatność, priorytetem jest poufność i ochrona danych w elektronicznej komunikacji z klientami. Firmy powinny przestrzegać prawnych i etycznych wytycznych dotyczących przechowywania i przetwarzania danych klientów. Poszanowanie prywatności klientów poprzez zabezpieczenie ich danych osobowych i uzyskanie zgody na ich wykorzystanie buduje zaufanie i poprawia doświadczenia klientów. Informowanie klientów o środkach ochrony danych świadczy o przejrzystości i buduje zaufanie w świecie cyfrowym.
- Rozwiązywanie konfliktów i problemów: Elektroniczne kanały komunikacji często stają się areną rozwiązywania konfliktów i problemów. W obliczu skarg klientów lub negatywnych opinii, kluczowe jest zachowanie spokoju, opanowania i skupienia na rozwiązaniu problemu. Przyznanie się do problemu, szczere przeprosiny w razie potrzeby oraz szybkie zaproponowanie rozwiązań lub alternatyw świadczą o zaangażowaniu w satysfakcję klienta. Proaktywne podejście i dokładanie dodatkowych starań w celu rozwiązania problemów może przekształcić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników marki.
- Monitorowanie i informacja zwrotna: Aby utrzymać podejście zorientowane na klienta, kluczowe jest monitorowanie interakcji z klientami i pozyskiwanie informacji zwrotnych. Wysyłanie ankiet po interakcji lub spersonalizowanych e-maili z informacją zwrotną jest wyrazem uznania za zaangażowanie i dowodem zaangażowania w ciągłe doskonalenie. Zachęcanie klientów do przekazywania informacji zwrotnych pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy i umożliwia firmom udoskonalenie procesów, co ostatecznie przekłada się na poprawę ogólnego doświadczenia klienta.
Wnioski: Savoir vivre w elektronicznej komunikacji z klientem obejmuje szereg istotnych elementów, które przyczyniają się do budowania pozytywnych relacji z klientami. Stosując język pełen szacunku i uprzejmości, dbając o jasność i zwięzłość przekazu.
2. Wybierz właściwy kanał dla właściwego przekazu
Komunikowanie się z nowymi klientami
Masz już leada! Super! Czy śledziłeś, ile leadów przekłada się na płacących klientów? A może odwrotnie: ile leadów tracisz w procesie sprzedaży? Powiem szczerze: jeśli tracisz, to nie z powodu ceny. Ani nie wyłącznie z powodu ceny, chyba że masz tendencję do podawania absurdalnych liczb. Co najważniejsze, zapytania nowych klientów wymagają szybkiej i profesjonalnej odpowiedzi, oczekują oni rozmowy, która zapowiada się interesująco, angażująco i korzystnie dla obu stron. Oto typowy schemat procesu sprzedaży z dużą dozą kontaktu:
Oto kilka typowych scenariuszy i najlepszych praktyk:
Wniosek o propozycję
- Klient wypełnia ankietę, pozostawia wiadomość botowi lub wysyła wiadomość e-mail na adres contact@yourbrand.com z prośbą o wycenę, wersję demonstracyjną lub dodatkowe informacje.
- Zawsze odpowiadaj z prywatnej skrzynki odbiorczej.
- Jeśli wysyłasz automatyczną odpowiedź, taką jak „dziękujemy za wiadomość, wkrótce się z Tobą skontaktujemy”, upewnij się, że adres zwrotny wskazuje fizyczną skrzynkę odbiorczą.
Cytat i propozycja
- Wiadomość e-mail zostanie wysłana przez dostawcę oprogramowania do ofert. Upewnij się, że kontrolujesz adres „od” (ustaw go na przykład tak: welcome@mybrand.com , gdzie „mybrand” to nazwa Twojej domeny).
MyDocSafe – pozwalamy Ci kontrolować ten adres, po jednym na konto. Najpopularniejsze opcje to portals@mybrand.com
- Odpowiedź na wiadomość e-mail nie może mieć formy „brak odpowiedzi”, ale musi znajdować się w prawdziwej skrzynce odbiorczej.
MyDocSafe Wgląd: naszym domyślnym adresem e-mail do odpowiedzi jest adres e-mail nadawcy. W ten sposób wiadomość e-mail wysłana jako odpowiedź na zaproszenie do składania ofert zostanie przekierowana do Twojej zwykłej firmowej skrzynki odbiorczej.
Przepływ pracy rejestracji lub wdrażania
- Upewnij się, że korzystasz z usług tego samego dostawcy w zakresie procesów wyceny i rejestracji. W przeciwnym razie zapewnienie spójnej reprezentacji marki i tonu przekazu będzie szczególnie trudne. Proces rejestracji może być długotrwały, szczególnie w przypadku księgowych, prawników, doradców finansowych i przedstawicieli innych regulowanych zawodów, gdzie obowiązkowe są kontrole KYC/AML, a klienci muszą podać wiele szczegółowych informacji osobistych lub firmowych, które mogą nie być łatwo dostępne.
- Zadbaj o to, aby Twój szablon procesu rejestracji był dobrze przemyślany i stanowił część doświadczenia związanego z korzystaniem z portalu.
Wgląd w MyDocSafe: Po utworzeniu wymaganego procesu rejestracji i ustaleniu kolejności kroków, zdecyduj, czy klienci powinni wykonywać te kroki w sztywnej kolejności, czy też nie. Jeśli proces obejmuje więcej niż pół tuzina kroków, rozważ pozostawienie klientowi decyzji o kolejności.
Krótko mówiąc, w jaki sposób MyDocSafe może pomóc Ci usprawnić komunikację w procesie sprzedaży o charakterze interaktywnym:
Komunikacja z obecnymi klientami
Teraz, gdy udało Ci się zdobyć nową ofertę, możesz skupić się na wartości klienta w całym okresie jego życia. Właściwe podejście do obecnych klientów to święty Graal w kwestii ich utrzymania. Dlatego niezwykle ważne jest, aby szanować czas klienta i odpowiednio projektować komunikację: z odpowiednią częstotliwością, tonem głosu i medium. Zasadniczo warto utworzyć kilka gotowych szablonów ze standardowym językiem, które można szybko wykorzystać podczas wysyłania wiadomości e-mail do klientów. Oto kilka popularnych scenariuszy i najlepszych praktyk:
Rutynowe prośby o podpis dokumentu
- Jeśli korzystasz z usług portalu bez marki, wiadomość e-mail prawdopodobnie pochodzi z ogólnego adresu e-mail, który może trafić do spamu. Dlatego tak ważne jest, aby Twoje konto z podpisem elektronicznym było markowane.
Wgląd w MyDocSafe: dzięki MyDocSafe masz kontrolę nad brandingiem i tekstem wewnątrz wiadomości e-mail z prośbą o podpis
Rutynowe żądania danych
- Wysłanie ogólnej i niezaszyfrowanej wiadomości może być wystarczające, o ile żądanie nie zawiera danych osobowych ani poufnych. W ten sposób klient może od razu zrealizować żądanie, bez konieczności wcześniejszego logowania się w celu pobrania wiadomości.
MyDocSafe Wgląd: Warto dodać do wiadomości e-mail „magiczne linki”, takie jak link do bezpiecznego przesyłania dokumentów, link do strony logowania w portalu klienta lub kwestionariusza. Taka taktyka zminimalizuje liczbę kliknięć wymaganych od klienta.
Korespondencja prywatna i poufna
- Ważne jest, aby wiedzieć, kto ma dostęp do „wysłanych elementów”, jeśli wysyłasz wiadomości z platformy portalu klienta. Aby mieć pewność, że nikt inny nie będzie miał dostępu do ich zawartości, wyślij zwykłą wiadomość e-mail lub skorzystaj z szyfrowanej funkcji przesyłania wiadomości.
Wgląd w MyDocSafe: oferujemy dodatek do szyfrowanych wiadomości, który można łatwo zainstalować w infrastrukturze Office365 i używać do wysyłania wiadomości bezpośrednio z programu Outlook, Excel lub Word. Wysłana wiadomość zostanie zapisana w programie Outlook, ale nie będzie zawierała treści wiadomości (tylko powiadomienie wysłane do klienta). Klient otrzyma powiadomienie z prośbą o zalogowanie się do MyDocSafe w celu odczytania wiadomości. Do supertajnej komunikacji korzystaj z naszych szyfrowanych wiadomości typu end-to-end, które nie przejdą nawet przez serwery MyDocSafe, ale będą szyfrowane lokalnie po stronie nadawcy i deszyfrowane lokalnie po stronie odbiorcy. MyDocSafe zapewni jedynie użycie odpowiednich kluczy szyfrowania i deszyfrowania. Aby włączyć tę usługę, każdy odbiorca potrzebuje licencji MyDocSafe i wtyczki Office365.
Ogłoszenia biurowe (masowe e-maile)
- Niektóre ogłoszenia wymagają rozsyłania. Ważne terminy, zamknięcie biura, publikacja nowego poufnego raportu itp. mogą uzasadniać tradycyjną wysyłkę e-mailową. Jednak korzystanie z platformy do e-mail marketingu w tym celu to lekka przesada, ponieważ możesz nie chcieć dodawać linków „anuluj subskrypcję” do tych wiadomości. W końcu komunikujesz się z obecnymi klientami, a nie potencjalnymi.
MyDocSafe wgląd: użyj funkcji „wiadomości zbiorczych” w grupach portalu. Każdy e-mail zostanie wysłany do wszystkich użytkowników klienta w grupie. Jest to funkcja premium, która wymaga „dodatku komunikacyjnego”.
Ogłoszenia biurowe (kartki samoprzylepne)
- Niektórych ogłoszeń nie należy nawet wysyłać e-mailem, ponieważ mogą zostać uznane za spam. W takiej sytuacji warto rozważyć użycie „elektronicznych karteczek samoprzylepnych”, które pojawiają się w portalu klienta i są widoczne dopiero po zalogowaniu się klienta na jego konto.
MyDocSafe wgląd: użyj „ogłoszeń” dla karteczek samoprzylepnych. Publikuj je jednocześnie we wszystkich portalach klientów (jeśli są ogólne) lub używaj różnych w każdym portalu.
Przypomnienia
- Przypomnienia to automatyczne wiadomości, które wysyłasz, gdy dana czynność wymaga wykonania w określonym czasie (na przykład, gdy ktoś musi podpisać dokument w ciągu kilku dni lub musi dokończyć proces roboczy itp.). Przypomnienia rzadko są osobiste – jak byś się czuł, gdyby John wysłał Ci prywatną wiadomość z prośbą o podpisanie umowy, a następnie pięć kolejnych wiadomości od Johna z pytaniem, dlaczego jeszcze tego nie zrobiłeś… Dlatego najlepiej, jeśli przypomnienia są bezosobowe i pochodzą z nieosobistego adresu e-mail?
MyDocSafe wgląd: oferujemy przypomnienia w następujących sytuacjach: prośba o podpisy elektroniczne, prośba o wypełnienie kwestionariusza, prośba o przyjęcie zaproszenia do portalu
Powiadomienia
- Powiadomienie to wiadomość informująca o zdarzeniu, na przykład „ktoś ukończył zadanie” lub „przepływ pracy zmienił swój status”. Zazwyczaj są one krótkie i bezosobowe i powinny pochodzić z adresu e-mail, który nie jest osobisty. Istnieje delikatna równowaga między użytecznością powiadomień a ich potencjalnym spamem. Dlatego należy z nich korzystać ostrożnie. Tylko te najbardziej pilne powinny być wysyłane e-mailem. Pozostałe powinny być umieszczane w panelu powiadomień, aby zapewnić łatwy dostęp, możliwość filtrowania i archiwizacji.
MyDocSafe Wgląd: oferujemy automatyczne powiadomienia e-mail w następujących sytuacjach:
- Ktoś podpisał dokument,
- Ktoś wypełnił ankietę,
- Przepływ pracy zmienił swój status
- Klient przesłał dokument do portalu
Pogawędzić
- Korzystanie z WhatsApp do komunikacji z klientami staje się coraz bardziej popularne. Jest to jednak potencjalnie problematyczne, ponieważ czat nie jest „na bieżąco” z danymi klienta i nie można się do niego łatwo odwołać.
MyDocSafe Wgląd: unikaj korzystania z czatu, chyba że nie ma innej możliwości – korzystaj z wbudowanych funkcji czatu oferowanych przez dostawcę portalu. Oferujemy czat – jest on szyfrowany i domyślnie włączony we wszystkich portalach (każdy portal ma oddzielny kanał dostępny dla wszystkich użytkowników portalu).
Telefon
- Czy rozmawiałeś ostatnio ze swoim klientem? Rozmowy telefoniczne lub osobiste są najdroższe, wymagają najwięcej pracy wstępnej i generują najwięcej korzyści. Przynoszą też największy efekt. Niektóre branże nagrywają wszystkie rozmowy telefoniczne i przechowują je w systemie CRM dla klientów ze względów regulacyjnych. Większość innych nie ma takiego wymogu, przez co przechwytywanie danych lub transkrypcja rozmów telefonicznych jest jedynie kwestią dogłębnej analizy.
MyDocSafe Wgląd: oferujemy usługi przechwytywania, transkrypcji i przechowywania danych telefonicznych wyłącznie naszym klientom korporacyjnym. Prosimy o kontakt, aby dowiedzieć się więcej.
Krótko mówiąc, w jaki sposób MyDocSafe może pomóc Ci zautomatyzować zadania związane z komunikacją o dużej objętości lub rutynową z obecnymi klientami:
Wniosek
Utrzymanie spójności marki w komunikacji z klientami staje się coraz bardziej złożone. Wykorzystanie jednej platformy portalu klienta do wszystkich potrzeb komunikacyjnych to ostateczny cel, który może nie odpowiadać wszystkim. Korzyści są oczywiste: przechowywanie danych w jednym miejscu, spójny ton przekazu i jeden szablon wizualny dla wszystkich wiadomości e-mail. Wadą „jednego punktu prawdy” są koszty: zintegrowanie czatu głosowego lub bezpiecznego z portalem klienta wymaga inwestycji. Na szczęście nie każdy potrzebuje takiego poziomu integracji. Podsumowując, zalecamy następującą listę kontrolną:
- Zadbaj o właściwy branding – od nazw skrzynek odbiorczych, przez logo, po projekt e-maila. Staraj się korzystać z jak najmniejszej liczby dostawców, aby zapewnić spójność marki.
- Skonfiguruj szablony wiadomości – upewnij się, że wszyscy w Twoim biurze używają standardowego języka w codziennych wiadomościach.
- Wybierz odpowiednią metodę na odpowiednią okazję – biorąc pod uwagę to, jak postrzegasz pilność, poufność i treść.
Ale co najważniejsze, zaplanuj proces sprzedaży i realizacji procesów. Strategia komunikacji to tylko jej część.
Dalsza lektura: