Спілкування через програмне забезпечення клієнтського порталу: вибір правильного тону голосу та засобу комунікації
Безпечні клієнтські портали розроблені як центри комунікації, але з огляду на велику кількість доступних засобів комунікації, необхідно ретельно розробляти свою стратегію комунікації з клієнтами, щоб досягти саме тих результатів. Від правильного тону, через правильну частоту та правильний контент, спосіб спілкування впливатиме на задоволеність клієнтів та вашу власну продуктивність. У цій статті ми почнемо з повторення основних правил, а потім проаналізуємо різні типи комунікаційних «точок дотику», пропонуючи найкращі практики та компроміси.
Savoir vivre електронного спілкування
У сучасну цифрову епоху електронне спілкування з клієнтами займає невід'ємну частину нашого життя. Від онлайн-покупок до вирішення проблем із обслуговуванням клієнтів, електронні канали зв'язку, такі як електронна пошта, живий чат та платформи соціальних мереж, змінили спосіб взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами. Однак у цьому віртуальному середовищі вкрай важливо дотримуватися принципів savoir vivre (навичок життя) – терміна, що корениться в гарних манерах та етикеті. Це есе досліджує основні елементи savoir vivre в електронному спілкуванні з клієнтами та те, як вони сприяють побудові позитивних стосунків з клієнтами.
- Шаноблива та ввічлива мова: Під час електронного спілкування вкрай важливо підтримувати шанобливий та ввічливий тон. Хоча може виникнути спокуса використовувати неформальну мову або скорочені варіанти, ввічливе ставлення до клієнтів є надзвичайно важливим. Використання відповідних вітань, таких як «Шановний» або «Вітаю», а потім ім'я клієнта, допомагає встановити особистий зв'язок. Крім того, швидка відповідь на запити клієнтів демонструє уважність та повагу до їхнього часу.
- Ясність та лаконічність: В електронному спілкуванні ясність має першорядне значення. Клієнти часто шукають інформацію чи допомогу, тому важливо надавати лаконічні та легкозрозумілі відповіді. Уникнення жаргону, акронімів або технічних термінів, з якими клієнти можуть бути незнайомі, забезпечує ефективну комунікацію. Розбиття складних ідей на прості, зрозумілі пункти допомагає клієнтам легко сприймати інформацію, що призводить до кращого клієнтського досвіду.
- Емпатія та активне слухання: Клієнти часто звертаються за підтримкою чи допомогою, тому вкрай важливо проявляти емпатію та навички активного слухання. Співчуття до ситуації клієнта та виявлення розуміння можуть допомогти встановити контакт та зміцнити довіру. Визнання їхніх проблем та надання персоналізованих рішень демонструє прагнення до їхнього задоволення. Крім того, активне слухання передбачає повне розуміння проблеми клієнта перед відповіддю, запобігання непорозумінням та сприяння ефективному вирішенню проблем.
- Професіоналізм та представлення бренду: Електронна комунікація є прямим відображенням професіоналізму та іміджу компанії. Дотримання професійного тону та принципів і цінностей бренду забезпечує узгодженість у всіх точках взаємодії з клієнтами. Використання специфічних для компанії підписів або слоганів допомагає зміцнити ідентичність бренду та залишає тривале враження на клієнтів. Підтримуючи професійну поведінку, компанії можуть покращити свою репутацію та сприяти відчуттю надійності та довіри.
- Конфіденційність та захист даних: В епоху, що характеризується порушеннями безпеки даних та проблемами конфіденційності, вкрай важливо надавати пріоритет конфіденційності та захисту даних в електронному спілкуванні з клієнтами. Компанії повинні дотримуватися правових та етичних норм щодо зберігання та обробки даних клієнтів. Повага до конфіденційності клієнтів шляхом захисту їхньої особистої інформації та отримання згоди на використання даних зміцнює довіру та покращує взаємодію з клієнтами. Інформування клієнтів про заходи захисту даних демонструє прозорість та сприяє розвитку довіри в цифровому світі.
- Вирішення конфліктів та вирішення проблем: Електронні канали комунікації часто стають аренами для вирішення конфліктів та вирішення проблем. Зіткнувшись зі скаргами клієнтів або негативними відгуками, важливо зберігати спокій, зібраність та зосередитися на вирішенні проблеми. Визнання проблеми, щирі вибачення, коли це необхідно, та надання швидких рішень або альтернатив демонструє відданість задоволенню клієнтів. Демонстрація проактивного підходу та докладення додаткових зусиль для вирішення проблем може перетворити незадоволених клієнтів на лояльних прихильників бренду.
- Подальші дії та зворотний зв'язок: Для підтримки клієнтоорієнтованого підходу вкрай важливо відстежувати взаємодію з клієнтами та отримувати зворотний зв'язок. Надсилання опитувань після взаємодії або персоналізованих електронних листів із подальшими повідомленнями демонструє вдячність за їхню залученість та демонструє прагнення до постійного вдосконалення. Заохочення клієнтів до надання зворотного зв'язку допомагає визначити сфери для вдосконалення та дозволяє компаніям удосконалювати свої процеси, що зрештою покращує загальний досвід клієнтів.
Висновок: Вміння жити в електронному спілкуванні з клієнтами охоплює низку важливих елементів, які сприяють побудові позитивних стосунків з ними. Завдяки використанню шанобливої та ввічливої мови, забезпеченню ясності та лаконічності
2. Оберіть правильний канал для правильного повідомлення
Спілкування з новими клієнтами
Отже, у вас є потенційний клієнт! Ура! Ви відстежували, скільки потенційних клієнтів перетворюється на платних? Або, можливо, навпаки: скільки потенційних клієнтів ви втрачаєте під час процесу презентації? Скажу одразу: якщо ви програєте, то це не через ціну. Або не виключно через ціну, хіба що ви схильні називати дурні цифри. Найголовніше, що запити нових клієнтів вимагають швидкої та професійної відповіді, вони очікують розмови, яка обіцяє бути цікавою, захопливою та корисною для обох сторін. Ось типова схема процесу продажу з активним підходом:
Ось кілька поширених сценаріїв та найкращих практик:
Запит на пропозицію
- Клієнт заповнює анкету, залишає повідомлення боту або надсилає електронного листа на адресу contact@yourbrand.com із запитом на цінову пропозицію, демонстрацію чи додаткову інформацію.
- Завжди відповідайте з особистої поштової скриньки.
- Якщо ви надсилаєте автоматичну відповідь, наприклад, «дякуємо за ваше повідомлення, ми скоро зв’яжемося з вами», переконайтеся, що адреса для відповіді є фізичною поштовою скринькою.
Цитата та пропозиція
- Електронний лист буде надіслано вашим постачальником програмного забезпечення для пропозицій. Переконайтеся, що ви контролюєте адресу «від» (встановіть її приблизно так: welcome@mybrand.com , де «mybrand» – це ваше доменне ім’я)
MyDocSafe важлива інформація: ми дозволяємо вам контролювати цю адресу, одну на обліковий запис. Найпопулярніші варіанти – portals@mybrand.com
- Електронна пошта для відповіді не повинна бути «без відповіді», а має бути справжньою поштовою скринькою «Вхідні».
MyDocSafe важлива інформація: наша електронна адреса для відповіді за замовчуванням – це адреса електронної пошти відправника. Таким чином, електронний лист, надісланий як відповідь на запрошення до пропозиції, буде перенаправлено до вашої звичайної поштової скриньки.
Робочий процес реєстрації або адаптації
- Переконайтеся, що ви використовуєте одного й того ж постачальника для робочих процесів котирування та реєстрації. В іншому випадку буде особливо складно забезпечити послідовне представлення бренду та тон голосу. Процес реєстрації може бути тривалим, особливо для бухгалтерів, юристів, керуючих активами та інших регульованих професій, де перевірки KYC/AML є обов'язковими, а клієнти повинні надавати багато детальної особистої або ділової інформації, яка може бути недоступною.
- Переконайтеся, що ви створили добре продуманий шаблон процесу реєстрації, а пропозиція є частиною взаємодії з порталом.
MyDocSafe аналітика: Після створення обов’язкового робочого процесу реєстрації та визначення потрібного порядку кроків, вирішіть, чи повинні клієнти виконувати ці кроки в чіткому порядку, чи ні. Якщо процес містить більше ніж півдюжини кроків, подумайте про те, щоб дозволити клієнту самостійно вирішувати, в якому порядку вони будуть виконуватися.
Коротко кажучи, ось як MyDocSafe може допомогти вам оптимізувати процес комунікації з клієнтами:
Спілкування з існуючими клієнтами
Тепер, коли ви виграли нову угоду, ви можете працювати над цінністю життя клієнта. Правильна робота з існуючими клієнтами – це святий Грааль утримання клієнтів. Тому вкрай важливо поважати час вашого клієнта та відповідно планувати свою комунікацію: правильна частота, тон голосу та засоби комунікації. Як правило, корисно створити кілька готових шаблонів зі стандартною мовою, які можна швидко використовувати під час надсилання електронних листів клієнтам. Ось кілька популярних сценаріїв та найкращих практик:
Звичайні запити на підпис документів
- Якщо ви користуєтеся небрендованими портальними сервісами, електронний лист, ймовірно, надійде із загальної адреси електронної пошти, яка може потрапити до спаму. Ось чому брендування вашого облікового запису з електронним підписом є таким важливим.
MyDocSafe аналітика: за допомогою MyDocSafe ви контролюєте брендинг і текст в електронному листі із запитом на підпис
Звичайні запити даних
- Надсилання загального та незашифрованого повідомлення може бути достатнім, якщо запити не містять особистої чи конфіденційної інформації. Таким чином, клієнт може одразу виконати запит, замість того, щоб спочатку входити в систему лише для отримання повідомлення.
MyDocSafe корисна інформація: корисно додавати «чарівні посилання» до вашої електронної пошти, такі як посилання для безпечного завантаження документів, посилання на сторінку входу на клієнтський портал чи анкету. Ця тактика мінімізує кількість кліків, які вам потрібні від вашого клієнта.
Приватне та конфіденційне листування
- Важливо розуміти, хто має доступ до «надісланих повідомлень», якщо ви надсилаєте повідомлення з платформи клієнтського порталу. Якщо ви хочете переконатися, що ніхто інший не має доступу до вмісту, вам слід або надіслати звичайний електронний лист, або скористатися функцією зашифрованого обміну повідомленнями.
Корисна інформація щодо MyDocSafe: ми пропонуємо доповнення для зашифрованого обміну повідомленнями, яке можна легко встановити у вашій інфраструктурі Office365 та використовувати для надсилання повідомлень безпосередньо з вашого Outlook, Excel або Word. Надіслане повідомлення зберігатиметься у вашому Outlook, але не міститиме тіла електронного листа (лише сповіщення, надіслане клієнту). Клієнт отримає сповіщення з проханням увійти до MyDocSafe, щоб прочитати повідомлення. Для надсекретного зв'язку використовуйте наші повідомлення з наскрізним шифруванням, які навіть не пройдуть повз сервери MyDocSafe, а будуть зашифровані локально на стороні відправника та розшифровані локально на стороні одержувача. MyDocSafe лише забезпечить використання відповідних ключів шифрування та розшифрування. Щоб активувати цю послугу, кожному одержувачу потрібна ліцензія MyDocSafe та плагін Office365.
Оголошення офісу (масова розсилка електронних листів)
- Деякі оголошення потребують розсилки. Важливі терміни, закриття офісу, публікація нового конфіденційного звіту тощо можуть вимагати традиційної розсилки електронною поштою. Однак використання платформи email-маркетингу для цього завдання є дещо надмірним, оскільки ви можете не захотіти додавати посилання «відписатися» до цих листів. Зрештою, ви спілкуєтеся зі своїми існуючими клієнтами, а не з потенційними.
MyDocSafe Інформація: використовуйте функції «масових повідомлень» у групах порталу. Кожен електронний лист буде надіслано всім користувачам клієнта в групі. Це преміум-функція, яка вимагає «додаткового компонента для зв’язку».
Оголошення офісу (стікери)
- Деякі оголошення навіть не слід надсилати електронною поштою, оскільки вони можуть виглядати як спам. У такому випадку розгляньте можливість використання «електронних стікерів», які з’являються на клієнтському порталі та стають видимими лише після того, як ваш клієнт увійде у свій обліковий запис.
MyDocSafe корисна інформація: використовуйте «оголошення» для стікерів. Публікуйте їх на всіх клієнтських порталах одночасно (якщо вони універсальні) або використовуйте різні оголошення на кожному порталі.
Нагадування
- Нагадування – це автоматичні повідомлення, які ви хочете надсилати, коли певну дію потрібно виконати протягом певного часу (наприклад, комусь потрібно підписати документ протягом кількох днів або виконати робочий процес тощо). Нагадування рідко бувають особистими – як би ви себе почували, якби Джон надішлив вам особисте повідомлення з проханням підписати цей контракт, а потім ще 5 повідомлень від Джона із запитанням, чому ви ще цього не зробили… Саме тому найкраще, щоб нагадування були безособовими та надходили з неособистої електронної адреси.
MyDocSafe важлива інформація: ми пропонуємо нагадування для таких ситуацій: запит на електронні підписи, запит на заповнення анкети, запит на прийняття запрошення на портал
Сповіщення
- Сповіщення – це повідомлення, яке повідомляє вам про певну подію, наприклад, «хтось виконав завдання» або «робочий процес змінив свій статус». Зазвичай це короткі та безособові повідомлення, які слід надсилати з неперсональної адреси електронної пошти. Існує тонкий баланс між корисністю сповіщень та їх перетворенням на спам. Саме тому їх слід використовувати з обережністю. Тільки найважчі з них слід надсилати електронною поштою. Решту сповіщень слід розміщувати на панелі сповіщень для легкого доступу, фільтрації та архівування.
MyDocSafe аналітика: ми пропонуємо автоматичні сповіщення електронною поштою для таких ситуацій:
- Хтось підписав документ,
- Хтось заповни анкету,
- Робочий процес змінив свій статус
- Клієнт завантажив документ на портал
Чат
- Використання WhatsApp для спілкування з клієнтами стає дедалі популярнішим. Однак це також потенційно проблематично, оскільки чат не «живе» разом із записом клієнта та не має легкого доступу.
MyDocSafe корисне зауваження: уникайте використання чату, якщо немає іншого способу – використовуйте вбудовані функції чату, що пропонуються вашим постачальником порталу. Ми пропонуємо чат – він зашифрований і ввімкнений за замовчуванням на всіх порталах (кожен портал отримує окремий канал, доступний усім користувачам порталу).
Телефон
- Ви нещодавно розмовляли зі своїм клієнтом? Телефонна або особиста взаємодія з клієнтом є найдорожчою, вимагає найбільшої попередньої роботи та генерує найбільше інвестицій. Вона також має найбільший вплив. Деякі галузі записують усі телефонні дзвінки та зберігають їх у CRM клієнта для регуляторних цілей. Більшість інших не мають такої вимоги, що робить збір даних або транскрипцію телефонних розмов додатковою діяльністю.
MyDocSafe Інформація: ми пропонуємо послуги збірки/транскрипції та зберігання даних телефонних дзвінків лише нашим корпоративним клієнтам. Будь ласка, зверніться, щоб дізнатися більше.
Коротко кажучи, ось як MyDocSafe може допомогти вам автоматизувати великі обсяги або рутинні завдання комунікації з існуючими клієнтами:
Висновок
Забезпечення узгодженості бренду під час спілкування з клієнтами стає дедалі складнішим. Використання єдиної платформи клієнтського порталу для всіх потреб комунікації з клієнтами є кінцевою метою, яка може підійти не всім. Переваги очевидні: зберігання в одному місці, узгоджений тон голосу та єдиний візуальний шаблон для всіх електронних листів. Недоліком «єдиної точки достовірності» є витрати: інтеграція голосового або безпечного чату з клієнтським порталом вимагає інвестицій. На щастя, не всім потрібен такий рівень інтеграції. Підсумовуючи, ми рекомендуємо наступний контрольний список:
- Правильно продумайте брендинг – від назв поштових скриньок до логотипів і дизайну електронних листів. Намагайтеся використовувати якомога менше постачальників послуг, щоб забезпечити єдність бренду.
- Налаштуйте шаблони повідомлень – переконайтеся, що всі у ваших офісах використовують стандартну мову для звичайних повідомлень.
- Оберіть правильний метод для потрібної нагоди – залежно від того, як ви сприймаєте терміновість, конфіденційність та зміст.
Але найголовніше – сплануйте свій процес продажів та реалізації процесів. Комунікаційна стратегія – це лише його частина.
Додаткова інформація: