Les portails clients sécurisés sont conçus comme des plateformes de communication, mais face à la multitude de moyens de communication disponibles, il est essentiel d'élaborer avec soin sa stratégie de communication avec les clients afin de trouver les mots justes. Du ton approprié à la fréquence adéquate et au contenu pertinent, votre communication influencera la satisfaction client et votre propre productivité. Cet article propose un rappel des principes fondamentaux, suivi d'une analyse des différents points de contact, en suggérant les bonnes pratiques et les compromis à faire.

Le savoir vivre de la communication électronique

À l'ère du numérique, la communication électronique avec les clients occupe une place prépondérante dans nos vies. Du shopping en ligne à la résolution des problèmes de service client, les canaux de communication électroniques tels que le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux ont transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Cependant, dans cet environnement virtuel, il est essentiel de respecter les principes du savoir-vivre, un terme qui renvoie aux bonnes manières et à l'étiquette. Cet essai explore les éléments essentiels du savoir-vivre dans la communication électronique avec les clients et leur contribution à l'établissement de relations clients positives.

Langage respectueux et courtois : Lors de communications électroniques, il est essentiel de maintenir un ton respectueux et courtois. Même s’il peut être tentant d’utiliser un langage familier ou des raccourcis, il est crucial de traiter les clients avec politesse. Utiliser des formules de salutation appropriées, telles que « Cher/Chère » ou « Bonjour », suivies du nom du client, contribue à établir un lien personnel. De plus, répondre rapidement aux demandes des clients témoigne de votre attention et du respect que vous portez à leur temps.
Clarté et concision : en communication électronique, la clarté est primordiale. Les clients recherchent souvent des informations ou de l’aide, et il est essentiel de leur fournir des réponses concises et facilement compréhensibles. Éviter le jargon, les acronymes et les termes techniques que les clients pourraient ne pas connaître garantit une communication efficace. Décomposer les idées complexes en points simples et faciles à assimiler aide les clients à comprendre l’information, ce qui améliore leur expérience.
Empathie et écoute active : Les clients sollicitent souvent de l’aide ou du soutien, et il est essentiel de faire preuve d’empathie et d’écoute active. Comprendre la situation du client et démontrer sa compréhension permet d’établir une relation de confiance. Reconnaître ses préoccupations et lui proposer des solutions personnalisées témoigne de votre engagement à le satisfaire. De plus, l’écoute active implique de bien comprendre le problème du client avant de répondre, ce qui permet d’éviter les malentendus et de faciliter une résolution efficace du problème.
Professionnalisme et image de marque : La communication électronique reflète directement le professionnalisme et l’image de marque d’une entreprise. Adopter un ton professionnel et respecter les directives et valeurs de la marque garantit la cohérence de l’expérience client sur tous les points de contact. L’utilisation de signatures ou de slogans propres à l’entreprise contribue à renforcer son identité et marque durablement les esprits. En maintenant une attitude professionnelle, les entreprises améliorent leur réputation et inspirent confiance.
Confidentialité et protection des données : À l’heure où les violations de données et les préoccupations liées à la vie privée sont fréquentes, il est impératif de privilégier la confidentialité et la protection des données dans les communications électroniques avec les clients. Les entreprises doivent se conformer aux directives légales et éthiques concernant le stockage et le traitement des données clients. Le respect de la vie privée des clients, par la sécurisation de leurs informations personnelles et l’obtention de leur consentement pour l’utilisation de leurs données, renforce la confiance et améliore l’expérience client. Informer les clients des mesures de protection des données témoigne de la transparence et instaure un climat de confiance dans l’univers numérique.
Résolution des conflits et des problèmes : Les canaux de communication électronique deviennent souvent des espaces de résolution des conflits et des problèmes. Face aux réclamations ou aux commentaires négatifs des clients, il est essentiel de rester calme et concentré sur la résolution du problème. Reconnaître le problème, présenter des excuses sincères lorsque cela est nécessaire et proposer rapidement des solutions ou des alternatives témoigne de l’engagement envers la satisfaction client. Adopter une approche proactive et faire preuve d’initiative pour résoudre les problèmes peut transformer les clients insatisfaits en ambassadeurs fidèles de la marque.
Suivi et retours d'information : Pour maintenir une approche centrée sur le client, il est essentiel d'assurer un suivi des interactions et de recueillir ses commentaires. L'envoi de sondages ou d'e-mails de suivi personnalisés témoigne de la reconnaissance de l'engagement du client et démontre une volonté d'amélioration continue. Encourager les clients à donner leur avis permet d'identifier les axes d'amélioration et d'optimiser les processus, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Conclusion : Le savoir-faire en matière de communication électronique avec les clients englobe un ensemble d’éléments essentiels qui contribuent à bâtir des relations positives avec eux. En adoptant un langage respectueux et courtois, en veillant à la clarté et à la concision…

2. Choisissez le bon canal pour le bon message

Communiquer avec les nouveaux clients

Vous avez donc décroché un prospect ! Bravo ! Avez-vous suivi le nombre de prospects qui se transforment en clients payants ? Ou, inversement : combien de prospects perdez-vous lors de la phase de prospection ? Soyons clairs : si vous perdez des prospects, ce n’est pas à cause du prix. Du moins, pas exclusivement, sauf si vous avez tendance à annoncer des tarifs exorbitants. Plus important encore, les demandes de nouveaux clients exigent une réponse rapide et professionnelle ; ils attendent une conversation intéressante, engageante et profitable pour les deux parties. Voici un schéma type d’un processus de vente personnalisé :

Diagramme du processus de vente à forte interaction humaine v1

Voici quelques scénarios courants et bonnes pratiques :

Demande de proposition

Un client remplit un questionnaire, laisse un message à un robot conversationnel ou envoie un courriel à l'adresse contact@yourbrand.com pour demander un devis, une démonstration ou des informations complémentaires.
Répondez toujours depuis votre boîte de réception personnelle.
Si vous envoyez une réponse automatique telle que « merci pour votre message, nous vous recontacterons bientôt », assurez-vous que l'adresse de réponse soit une boîte de réception physique.

Devis et proposition

L'e-mail sera envoyé par votre fournisseur de logiciel de proposition. Assurez-vous de contrôler l'adresse de l'expéditeur (par exemple : welcome@mybrand.com , où « mybrand » correspond à votre nom de domaine).

Information MyDocSafe : vous contrôlez cette adresse, une seule par compte. Les options les plus courantes sont portals@mybrand.com

L'adresse électronique de réponse ne doit pas être une adresse « no-reply », mais une véritable boîte de réception.

Information importante : notre adresse e-mail de réponse par défaut est celle de l’expéditeur. Ainsi, un e-mail envoyé en réponse à une invitation à soumettre une proposition sera acheminé vers votre boîte de réception professionnelle habituelle.

Flux de travail d'inscription ou d'intégration

Veillez à utiliser le même prestataire pour les devis et l'inscription. Dans le cas contraire, il sera particulièrement difficile de garantir une image de marque et un ton cohérents. Le processus d'inscription peut être long, notamment pour les comptables, les avocats, les gestionnaires de patrimoine et autres professions réglementées, où les vérifications KYC/AML sont obligatoires et où les clients doivent fournir de nombreuses informations personnelles ou professionnelles détaillées, parfois difficiles à obtenir.
Veillez à créer un modèle bien pensé pour le processus d'inscription et à l'intégrer à l'expérience du portail.

Conseil MyDocSafe : Une fois votre processus d’inscription obligatoire créé et l’ordre des étapes défini, déterminez si les clients doivent les suivre dans un ordre précis. Si le processus comporte plus de six étapes, il est conseillé de laisser le client choisir l’ordre.

En résumé, voici comment MyDocSafe peut vous aider à rationaliser la communication d'un processus de vente à forte valeur ajoutée :

Communiquer avec les clients existants

Maintenant que vous avez conclu un nouveau contrat, vous pouvez vous concentrer sur la valeur vie client. La fidélisation repose sur une relation de confiance avec vos clients existants. Il est donc essentiel de respecter leur temps et d'adapter votre communication : fréquence, ton et support sont optimaux. En règle générale, il est utile de créer des modèles de messages standardisés, prêts à l'emploi, pour vos échanges avec les clients. Voici quelques exemples et bonnes pratiques :

Demandes de signature de documents de routine

Si vous utilisez des services de portail sans marque, l'e-mail proviendra probablement d'une adresse générique et risque de finir dans les spams. C'est pourquoi personnaliser votre compte de signature électronique est si important.

MyDocSafe vous permet de contrôler la marque et le texte de l'e-mail de demande de signature.

Demandes de données de routine

L'envoi d'un message générique et non chiffré peut suffire tant que les requêtes ne contiennent pas d'informations personnelles ou confidentielles. Ainsi, le client peut traiter la requête immédiatement, sans avoir à se connecter au préalable pour récupérer le message.

Conseil MyDocSafe : Il est judicieux d’ajouter des « liens clés » à vos e-mails, comme un lien de téléchargement sécurisé de documents, un lien vers la page de connexion du portail client ou un questionnaire. Cette technique réduira le nombre de clics nécessaires à vos clients.

Correspondance privée et confidentielle

Il est important de savoir qui a accès aux éléments envoyés lorsque vous envoyez des messages depuis un portail client. Pour garantir la confidentialité du contenu, il est recommandé d'envoyer un e-mail classique ou d'utiliser une messagerie chiffrée.

MyDocSafe : nous proposons un module complémentaire de messagerie chiffrée facile à installer dans votre infrastructure Office365 et permettant d'envoyer des messages directement depuis Outlook, Excel ou Word. Le message envoyé sera stocké dans Outlook, mais ne contiendra pas son contenu (uniquement la notification envoyée au destinataire). Le destinataire recevra une notification l'invitant à se connecter à MyDocSafe pour lire le message. Pour des communications ultra-confidentielles, utilisez nos messages chiffrés de bout en bout. Ces messages ne transiteront pas par les serveurs MyDocSafe, mais seront chiffrés localement côté expéditeur et déchiffrés localement côté destinataire. MyDocSafe garantit uniquement l'utilisation des clés de chiffrement et de déchiffrement appropriées. Pour activer ce service, chaque destinataire a besoin d'une licence MyDocSafe et du plugin Office365.

Annonces de bureau (courriels groupés)

Certaines annonces nécessitent une diffusion. Les échéances importantes, la fermeture des bureaux, la publication d'un nouveau rapport confidentiel, etc., peuvent justifier l'envoi d'un courriel classique. Cependant, l'utilisation d'une plateforme d'emailing pour cette tâche est quelque peu excessive, car vous ne souhaiterez peut-être pas inclure de lien de désabonnement dans ces courriels. Après tout, vous communiquez avec vos clients actuels, et non avec des prospects.

MyDocSafe Conseil : utilisez la fonctionnalité « messages groupés » dans les groupes du portail. Chaque e-mail sera envoyé à tous les utilisateurs clients du groupe. Cette fonctionnalité premium nécessite un module complémentaire de communication.

Annonces de bureau (post-it)

Certaines annonces ne devraient même pas être envoyées par courriel, car elles pourraient être considérées comme du spam. Dans ce cas, envisagez l'utilisation de « mémos électroniques » qui apparaissent dans un portail client et ne sont visibles qu'après la connexion du client à son compte.

MyDocSafe astuce : utilisez des « annonces » pour les notes adhésives. Publiez-les simultanément sur tous les portails clients (si elles sont génériques) ou utilisez-en des différentes sur chaque portail.

Rappels

Les rappels sont des messages automatisés que vous envoyez lorsqu'une action doit être effectuée dans un délai précis (par exemple, signer un document sous quelques jours ou terminer une tâche). Les rappels sont rarement personnalisés : imaginez recevoir un message de John vous demandant de signer un contrat, suivi de cinq autres messages vous demandant pourquoi vous ne l'avez pas encore fait… C'est pourquoi il est préférable que les rappels soient impersonnels et proviennent d'une adresse e-mail non personnelle.

MyDocSafe Information : nous vous envoyons des rappels pour les situations suivantes : demande de signature électronique, demande de remplissage d'un questionnaire, demande d'acceptation d'une invitation à un portail

Notifications

Une notification est un message vous informant d'un événement, par exemple « Une tâche a été terminée » ou « Le statut d'un flux de travail a changé ». Ces notifications sont généralement courtes et impersonnelles et doivent provenir d'une adresse électronique non personnelle. Il est important de trouver le juste équilibre entre utilité et spam. C'est pourquoi il convient de les utiliser avec précaution. Seules les notifications les plus urgentes doivent être envoyées par courriel. Les autres doivent être regroupées dans un tableau de bord de notifications pour faciliter leur accès, leur filtrage et leur archivage.

Information MyDocSafe : nous proposons des notifications par e-mail automatisées pour les situations suivantes :

Quelqu'un a signé un document,
Quelqu'un remplit un questionnaire,
Le flux de travail a changé d'état
Un client a téléchargé un document sur un portail

Chat

L'utilisation de WhatsApp pour communiquer avec les clients est de plus en plus répandue. Cependant, elle présente aussi des inconvénients potentiels, car la conversation n'est pas enregistrée dans le dossier client et ne peut être facilement consultée.

Conseil MyDocSafe : évitez d’utiliser le chat sauf en cas d’absolue nécessité ; privilégiez les fonctionnalités de chat intégrées proposées par votre fournisseur de portail. Nous proposons un chat chiffré et activé par défaut sur tous les portails (chaque portail dispose d’un canal dédié accessible à tous ses utilisateurs).

Téléphone

Avez-vous récemment parlé à votre client ? Les interactions téléphoniques ou en face à face sont les plus coûteuses, nécessitent le plus de préparation et génèrent le plus d’émotions. Elles ont également le plus d’impact. Certains secteurs enregistrent tous les appels téléphoniques et les stockent dans le CRM du client à des fins réglementaires. La plupart des autres n’ont pas cette obligation, ce qui fait de la saisie de données ou de la transcription des conversations téléphoniques une démarche a posteriori.

Information protégée : nous proposons des services de capture, de transcription et de stockage de données téléphoniques exclusivement à nos clients professionnels. Veuillez nous contacter pour en savoir plus.

Voici en résumé comment MyDocSafe peut vous aider à automatiser les tâches de communication à volume élevé ou routinières avec vos clients existants :

Processus de vente MyDocSafe v3

Conclusion

Maintenir la cohérence de la marque dans les communications avec les clients est de plus en plus complexe. L'utilisation d'une plateforme unique de portail client pour toutes les communications est l'objectif ultime, mais cette solution ne convient pas à tous. Les avantages sont évidents : centralisation des données, ton homogène et modèle visuel unique pour tous les e-mails. L'inconvénient de cette centralisation réside dans le coût : l'intégration de la voix ou du chat sécurisé au portail client représente un investissement. Heureusement, un tel niveau d'intégration n'est pas nécessaire pour tous. En résumé, nous recommandons la checklist suivante :

Soignez votre image de marque : noms des boîtes mail, logos, design des e-mails… Limitez le nombre de prestataires pour une cohérence optimale.
Mettez en place des modèles de messages – assurez-vous que tous les employés de vos bureaux utilisent un langage standard pour les messages courants.
Choisissez la méthode appropriée à la situation – en fonction de votre perception de l’urgence, de la confidentialité et du contenu.

Mais surtout, définissez clairement votre processus de vente et de livraison. La stratégie de communication n'en est qu'une partie.

Pour en savoir plus :

Communiquer via un logiciel de portail client : choisir le ton et le support appropriés

Le savoir vivre de la communication électronique