Comunicarse a través del software del portal del cliente: elegir el tono de voz y el medio adecuados
Los portales seguros para clientes están diseñados para ser centros de comunicación, pero con la gran cantidad de medios disponibles, es necesario diseñar cuidadosamente la estrategia de comunicación con los clientes para lograr el tono adecuado. Desde el tono adecuado, pasando por la frecuencia y el contenido adecuados, la forma de comunicarse influirá en la satisfacción del cliente y en su propia productividad. En este artículo, comenzaremos con un repaso de las reglas básicas y luego analizaremos los diferentes tipos de puntos de contacto de la comunicación, sugiriendo las mejores prácticas y las ventajas y desventajas.
El saber vivir de la comunicación electrónica
En la era digital actual, la comunicación electrónica con los clientes es parte integral de nuestras vidas. Desde las compras en línea hasta la resolución de problemas de atención al cliente, los canales de comunicación electrónica como el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales han transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Sin embargo, en este panorama virtual, es crucial adherirse a los principios del savoir vivre, un término arraigado en las buenas maneras y la etiqueta. Este ensayo explora los elementos esenciales del savoir vivre en la comunicación electrónica con los clientes y cómo contribuyen a construir relaciones positivas con ellos.
- Lenguaje respetuoso y cortés: Al comunicarse electrónicamente, es fundamental mantener un tono respetuoso y cortés. Si bien puede ser tentador usar lenguaje informal o atajos, es crucial tratar a los clientes con cortesía. Usar saludos apropiados, como "Estimado" o "Hola", seguidos del nombre del cliente, ayuda a establecer una conexión personal. Además, responder con prontitud a las consultas de los clientes demuestra atención y respeto por su tiempo.
- Claridad y concisión: En la comunicación electrónica, la claridad es primordial. Los clientes suelen buscar información o asistencia, y es fundamental ofrecer respuestas concisas y fáciles de entender. Evitar la jerga, las siglas o los términos técnicos con los que los clientes puedan no estar familiarizados garantiza una comunicación eficaz. Desglosar ideas complejas en puntos sencillos y fáciles de digerir ayuda a los clientes a comprender la información fácilmente, lo que se traduce en una mejor experiencia.
- Empatía y escucha activa: Los clientes suelen buscar apoyo o asistencia, y es fundamental demostrar empatía y capacidad de escucha activa. Empatizar con la situación del cliente y mostrar comprensión puede ayudar a establecer una buena relación y generar confianza. Reconocer sus preocupaciones y ofrecer soluciones personalizadas demuestra un compromiso con su satisfacción. Además, la escucha activa implica comprender plenamente el problema del cliente antes de responder, lo que evita malentendidos y facilita una resolución eficaz de problemas.
- Profesionalismo y Representación de Marca: La comunicación electrónica refleja directamente el profesionalismo y la imagen de marca de una empresa. Adoptar un tono profesional y adherirse a las directrices y valores de la marca garantiza la coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente. El uso de firmas o eslóganes específicos de la empresa ayuda a reforzar la identidad de la marca y deja una impresión duradera en los clientes. Al mantener una actitud profesional, las empresas pueden mejorar su reputación y fomentar una sensación de fiabilidad y confianza.
- Confidencialidad y protección de datos: En una era marcada por las filtraciones de datos y las preocupaciones sobre la privacidad, es fundamental priorizar la confidencialidad y la protección de datos en las comunicaciones electrónicas con los clientes. Las empresas deben cumplir con las directrices legales y éticas relativas al almacenamiento y la gestión de los datos de los clientes. Respetar la privacidad de los clientes, protegiendo su información personal y obteniendo su consentimiento para el uso de datos, genera confianza y mejora la experiencia del cliente. Informar a los clientes sobre las medidas de protección de datos demuestra transparencia y fomenta la confianza en el ámbito digital.
- Resolución de conflictos y problemas: Los canales de comunicación electrónica a menudo se convierten en espacios para la resolución de conflictos y problemas. Ante quejas o comentarios negativos de los clientes, es fundamental mantener la calma, la serenidad y concentrarse en resolver el problema. Reconocer el problema, ofrecer disculpas sinceras cuando sea necesario y ofrecer soluciones o alternativas rápidas demuestra compromiso con la satisfacción del cliente. Demostrar un enfoque proactivo y esforzarse al máximo para resolver los problemas puede convertir a los clientes insatisfechos en fieles defensores de la marca.
- Seguimiento y retroalimentación: Para mantener un enfoque centrado en el cliente, es fundamental realizar un seguimiento de sus interacciones y solicitar su retroalimentación. Enviar encuestas posteriores a la interacción o correos electrónicos de seguimiento personalizados demuestra su agradecimiento por su participación y un compromiso con la mejora continua. Animar a los clientes a que compartan su opinión ayuda a identificar áreas de mejora y permite a las empresas perfeccionar sus procesos, mejorando así la experiencia general del cliente.
Conclusión: El buen vivir en la comunicación electrónica con los clientes abarca una serie de elementos esenciales que contribuyen a construir relaciones positivas con ellos. Mediante un lenguaje respetuoso y cortés, se garantiza la claridad y la concisión.
2. Elige el canal adecuado para el mensaje adecuado
Comunicarse con nuevos clientes
¡Así que tienes un cliente potencial! ¡Genial! ¿Has registrado cuántos clientes potenciales se convierten en clientes de pago? O, quizás al revés: ¿cuántos clientes potenciales pierdes durante el proceso de presentación? Te lo digo desde el principio: si pierdes, no es por el precio. O no solo por el precio, a menos que suelas dar cifras absurdas. Y lo más importante, las consultas de nuevos clientes requieren una respuesta rápida y profesional; esperan una conversación que prometa ser interesante, atractiva y beneficiosa para ambas partes. Aquí tienes un diagrama típico de un proceso de ventas de alto nivel:
A continuación se presentan algunos escenarios comunes y mejores prácticas:
Solicitud de propuesta
- Un cliente completa un cuestionario, deja un mensaje a un bot o envía un correo electrónico a la dirección contact@yourbrand.com solicitando una cotización, una demostración o más información.
- Responda siempre desde una bandeja de entrada personal.
- Si envía una respuesta automática como "gracias por su mensaje, nos comunicaremos con usted pronto", asegúrese de que la dirección de "responder" sea una bandeja de entrada física.
Cotización y propuesta
- El correo electrónico lo enviará tu proveedor de software de propuestas. Asegúrate de controlar la dirección de remitente (configúrala como: welcome@mybrand.com , donde "mybrand" es tu nombre de dominio).
MyDocSafe insight: te permitimos controlar esa dirección, una por cuenta. Las opciones más populares son portals@mybrand.com
- El correo electrónico de respuesta no debe ser de “no respuesta”, sino una bandeja de entrada real.
Información MyDocSafe: Nuestro correo electrónico de respuesta predeterminado es la dirección del remitente. De esta forma, cualquier correo electrónico enviado como respuesta a una invitación a una propuesta se enviará a su bandeja de entrada empresarial habitual.
Flujo de trabajo de registro o incorporación
- Asegúrese de utilizar el mismo proveedor para los flujos de trabajo de Cotización y Registro. De lo contrario, será especialmente difícil garantizar una representación de marca y un tono de voz consistentes. El proceso de registro puede ser largo, especialmente para contadores, abogados, gestores de patrimonio y otras profesiones reguladas, donde las verificaciones KYC/AML son obligatorias y los clientes deben proporcionar mucha información personal o comercial detallada que puede no estar fácilmente disponible.
- Asegúrese de crear una plantilla bien pensada del proceso de registro y ofrézcala como parte de la experiencia del portal.
MyDocSafe insight: Una vez creado el flujo de trabajo de registro requerido y decidido el orden de los pasos, determine si los clientes deben seguirlos en un orden estricto o no. Si el proceso tiene más de media docena de pasos, considere dejar que el cliente decida el orden.
En pocas palabras, así es como MyDocSafe puede ayudarle a optimizar la comunicación en un proceso de ventas de alto contacto:
Comunicarse con clientes existentes
Ahora que ha cerrado un nuevo contrato, puede centrarse en el valor del ciclo de vida del cliente. Tratar adecuadamente a los clientes existentes es fundamental para fidelizarlos. Por lo tanto, es fundamental respetar el tiempo del cliente y diseñar la comunicación adecuadamente: con la frecuencia, el tono y el medio adecuados. Como regla general, es útil crear varias plantillas predefinidas con un lenguaje estándar que se puedan usar rápidamente al enviar correos electrónicos a los clientes. A continuación, se presentan algunos escenarios comunes y las mejores prácticas:
Solicitudes rutinarias de firma de documentos
- Si utiliza servicios de portal sin marca, es probable que el correo electrónico provenga de una dirección genérica que podría acabar en la carpeta de spam. Por eso es tan importante personalizar su cuenta de firma electrónica.
MyDocSafe insight: con MyDocSafe usted tiene control sobre la marca y el texto dentro del correo electrónico de solicitud de firma
Solicitudes de datos de rutina
- Enviar un mensaje genérico y sin cifrar puede ser suficiente, siempre que las solicitudes no contengan información personal ni confidencial. De esta forma, el cliente puede procesar la solicitud inmediatamente en lugar de tener que iniciar sesión primero para obtener el mensaje.
MyDocSafe insight: Es útil añadir enlaces mágicos a tu correo electrónico, como un enlace seguro para subir documentos, un enlace a la página de inicio de sesión del portal del cliente o un cuestionario. Esta táctica minimizará la cantidad de clics que necesitas de tu cliente.
Correspondencia privada y confidencial
- Es importante comprender quién tiene acceso a los elementos enviados si envía mensajes desde una plataforma de portal de clientes. Para garantizar que nadie más tenga acceso al contenido, debe enviar un correo electrónico normal o usar un servicio de mensajería cifrada.
Información sobre MyDocSafe: Ofrecemos un complemento de mensajería cifrada que se instala fácilmente en su infraestructura Office365 y permite enviar mensajes directamente desde Outlook, Excel o Word. Un mensaje enviado se almacena en Outlook, pero no contiene el cuerpo del correo electrónico (solo la notificación enviada al cliente). El cliente recibirá una notificación que le solicitará que inicie sesión en MyDocSafe para leer el mensaje. Para comunicaciones ultrasecretas, utilice nuestros mensajes cifrados de extremo a extremo, que ni siquiera pasan por los servidores MyDocSafe, sino que se cifran localmente en el remitente y se descifran localmente en el destinatario. MyDocSafe solo garantiza el uso de las claves de cifrado y descifrado adecuadas. Para habilitar este servicio, cada destinatario necesita una licencia MyDocSafe y el complemento Office365.
Anuncios de oficina (correos electrónicos masivos)
- Algunos anuncios requieren una difusión. Fechas límite importantes, cierre de oficina, publicación de un nuevo informe confidencial, etc., pueden justificar una difusión tradicional por correo electrónico. Sin embargo, usar una plataforma de email marketing para esa tarea es un poco excesivo, ya que podría no ser conveniente añadir enlaces de cancelación de suscripción a esos correos. Al fin y al cabo, se está comunicando con sus clientes actuales, no con sus prospectos.
MyDocSafe insight: Utilizar funciones de "mensajes masivos" en grupos del portal. Cada correo electrónico se enviará a todos los usuarios del cliente del grupo. Esta función premium requiere un complemento de comunicación.
Anuncios de oficina (notas adhesivas)
- Algunos anuncios ni siquiera deberían enviarse por correo electrónico, ya que podrían considerarse spam. En ese caso, considere usar notas adhesivas electrónicas que aparecen en el portal del cliente y solo son visibles después de que el cliente inicie sesión en su cuenta.
MyDocSafe insight: Usar "anuncios" para notas adhesivas. Publicarlas en todos los portales de clientes a la vez (si son genéricas) o usar diferentes en cada portal.
Recordatorios
- Los recordatorios son mensajes automáticos que se envían cuando se debe completar una acción en un plazo determinado (por ejemplo, si alguien necesita firmar un documento en unos días o completar un flujo de trabajo, etc.). Los recordatorios rara vez son personales. ¿Cómo te sentirías si Juan te enviara un mensaje personal pidiéndote que firmes ese contrato, seguido de cinco mensajes más preguntándote por qué no lo has hecho aún? Por eso es mejor que los recordatorios sean impersonales y provengan de una dirección de correo electrónico no personal.
MyDocSafe insight: ofrecemos recordatorios para las siguientes situaciones: solicitud de firmas electrónicas, solicitud para completar un cuestionario, solicitud para aceptar una invitación a un portal
Notificaciones
- Una notificación es un mensaje que informa sobre algo que sucede, por ejemplo, "alguien completó una tarea" o "un flujo de trabajo cambió su estado". Suelen ser breves e impersonales, y deben enviarse desde una dirección de correo electrónico no personal. Existe un delicado equilibrio entre la utilidad de las notificaciones y su conversión en spam. Por eso, deben usarse con precaución. Solo las más urgentes deben enviarse por correo electrónico. Las demás deben guardarse en un panel de notificaciones para facilitar su acceso, filtrado y archivado.
MyDocSafe insight: ofrecemos notificaciones automáticas por correo electrónico para las siguientes situaciones:
- Alguien firmó un documento,
- Alguien llena un cuestionario,
- El flujo de trabajo cambió su estado
- Un cliente subió un documento a un portal
Charlar
- Usar WhatsApp para comunicarse con los clientes es cada vez más popular. Sin embargo, también puede ser problemático, ya que el chat no se integra con el historial del cliente y no se puede acceder fácilmente.
MyDocSafe: Evite usar el chat a menos que sea indispensable. Utilice las funciones de chat integradas que ofrece su proveedor de portal. Ofrecemos chat; está cifrado y habilitado por defecto en todos los portales (cada portal tiene un canal independiente accesible para todos los usuarios).
Teléfono
- ¿Ha hablado con su cliente recientemente? Las interacciones telefónicas o presenciales son las más costosas, requieren más trabajo previo y generan más ingresos. También son las que generan mayor impacto. Algunas industrias graban todas las llamadas telefónicas y las almacenan en el CRM del cliente para fines regulatorios. La mayoría de las demás no tienen este requisito, por lo que la captura de datos o la transcripción de las conversaciones telefónicas se realizan posteriormente.
Información de MyDocSafe: Ofrecemos servicios de captura, transcripción y almacenamiento de datos telefónicos exclusivamente a nuestros clientes empresariales. Para más información, contáctenos.
En pocas palabras, así es como MyDocSafe puede ayudarle a automatizar tareas de comunicación rutinarias o de gran volumen con clientes existentes:
Conclusión
Mantener la coherencia de marca al comunicarse con los clientes es cada vez más complejo. Utilizar una única plataforma de portal para clientes para todas las necesidades de comunicación es el objetivo final, aunque puede que no sea adecuado para todos. Las ventajas son evidentes: almacenamiento en un único lugar, un tono de voz uniforme y una única plantilla visual para todos los correos electrónicos. La desventaja de un único punto de referencia es el coste: integrar la voz o el chat seguro con un portal requiere una inversión. Afortunadamente, no todos necesitan tal nivel de integración. En resumen, recomendamos la siguiente lista de verificación:
- Consiga una imagen de marca adecuada, desde los nombres de las bandejas de entrada hasta los logotipos y el diseño del correo electrónico. Intente utilizar la menor cantidad posible de proveedores para garantizar la uniformidad de la marca.
- Configure plantillas de mensajes: asegúrese de que todos en sus oficinas utilicen un lenguaje estándar para los mensajes de rutina.
- Elija el método adecuado para la ocasión adecuada, en función de cómo percibe la urgencia, la confidencialidad y el contenido.
Pero lo más importante es planificar tu proceso de ventas y entrega de procesos. La estrategia de comunicación es solo una parte.
Lectura adicional: