Kommunikation über Kundenportal-Software: Den richtigen Tonfall und das passende Medium wählen
Sichere Kundenportale sind als Kommunikationszentralen konzipiert. Angesichts der Vielzahl an verfügbaren Kommunikationskanälen ist es jedoch unerlässlich, die Kommunikationsstrategie mit Kunden sorgfältig zu planen, um den richtigen Ton zu treffen. Vom passenden Tonfall über die richtige Frequenz bis hin zu den passenden Inhalten – Ihre Kommunikation beeinflusst die Kundenzufriedenheit und Ihre eigene Produktivität. In diesem Artikel frischen wir zunächst die Grundregeln auf und analysieren anschließend verschiedene Kommunikationskontaktpunkte. Wir zeigen Ihnen bewährte Vorgehensweisen und mögliche Kompromisse auf.
Das Savoir-vivre der elektronischen Kommunikation
Im digitalen Zeitalter ist die elektronische Kundenkommunikation aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Vom Online-Shopping bis zur Lösung von Kundendienstproblemen haben elektronische Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien die Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden grundlegend verändert. In dieser virtuellen Welt ist es jedoch unerlässlich, die Prinzipien des Savoir Vivre zu wahren – ein Begriff, der auf guten Manieren und Etikette basiert. Dieser Essay untersucht die wesentlichen Elemente des Savoir Vivre in der elektronischen Kundenkommunikation und ihren Beitrag zum Aufbau positiver Kundenbeziehungen.
- Respektvolle und höfliche Sprache: Bei der elektronischen Kommunikation ist ein respektvoller und höflicher Tonfall unerlässlich. Auch wenn es verlockend sein mag, informelle Ausdrücke oder Abkürzungen zu verwenden, ist ein höflicher Umgang mit Kunden von entscheidender Bedeutung. Angemessene Anreden wie „Sehr geehrte/r“ oder „Hallo“, gefolgt vom Namen des Kunden, tragen zu einer persönlichen Verbindung bei. Darüber hinaus zeigt eine zügige Beantwortung von Kundenanfragen Aufmerksamkeit und Respekt für deren Zeit.
- Klarheit und Prägnanz: In der elektronischen Kommunikation ist Klarheit von größter Bedeutung. Kunden suchen häufig Informationen oder Unterstützung, und es ist unerlässlich, prägnante und leicht verständliche Antworten zu geben. Der Verzicht auf Fachjargon, Abkürzungen oder technische Begriffe, mit denen Kunden möglicherweise nicht vertraut sind, gewährleistet eine effektive Kommunikation. Komplexe Sachverhalte in einfache, verständliche Punkte zu unterteilen, hilft Kunden, die Informationen leichter zu erfassen, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
- Empathie und aktives Zuhören: Kunden suchen oft Unterstützung und Hilfe, daher ist es entscheidend, Empathie und aktives Zuhören zu zeigen. Sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen und Verständnis zu zeigen, hilft, eine gute Beziehung aufzubauen und Vertrauen zu schaffen. Indem man auf seine Anliegen eingeht und individuelle Lösungen anbietet, beweist man sein Engagement für seine Zufriedenheit. Aktives Zuhören bedeutet außerdem, das Problem des Kunden vollständig zu verstehen, bevor man antwortet. So werden Missverständnisse vermieden und eine effektive Problemlösung ermöglicht.
- Professionalität und Markenrepräsentation: Elektronische Kommunikation spiegelt direkt die Professionalität und das Markenimage eines Unternehmens wider. Ein professioneller Tonfall und die Einhaltung der Markenrichtlinien und -werte gewährleisten Konsistenz über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. Firmenspezifische Signaturen oder Slogans stärken die Markenidentität und hinterlassen einen bleibenden Eindruck bei den Kunden. Durch ein professionelles Auftreten können Unternehmen ihren Ruf verbessern und Vertrauen und Zuverlässigkeit vermitteln.
- Vertraulichkeit und Datenschutz: In Zeiten von Datenpannen und Datenschutzbedenken ist es unerlässlich, Vertraulichkeit und Datenschutz in der elektronischen Kundenkommunikation höchste Priorität einzuräumen. Unternehmen sollten die rechtlichen und ethischen Richtlinien für die Speicherung und Verarbeitung von Kundendaten einhalten. Die Achtung der Privatsphäre der Kunden durch den Schutz ihrer persönlichen Daten und die Einholung ihrer Einwilligung zur Datennutzung schafft Vertrauen und verbessert das Kundenerlebnis. Die Information der Kunden über Datenschutzmaßnahmen demonstriert Transparenz und fördert das Vertrauen in der digitalen Welt.
- Konfliktlösung und Problembehebung: Elektronische Kommunikationskanäle werden häufig zum Schauplatz von Konflikten und Problemen. Bei Kundenbeschwerden oder negativem Feedback ist es wichtig, ruhig und gelassen zu bleiben und sich auf die Lösung des Problems zu konzentrieren. Das Problem anzuerkennen, sich gegebenenfalls aufrichtig zu entschuldigen und umgehend Lösungen oder Alternativen anzubieten, zeugt von Engagement für die Kundenzufriedenheit. Ein proaktives Vorgehen und der zusätzliche Einsatz bei der Problemlösung können unzufriedene Kunden in treue Markenbotschafter verwandeln.
- Nachbereitung und Feedback: Um kundenorientiert zu bleiben, ist es entscheidend, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und Feedback einzuholen. Umfragen nach der Interaktion oder personalisierte Follow-up-E-Mails zeigen Wertschätzung für das Engagement und demonstrieren die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung. Kundenfeedback hilft, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse zu optimieren und letztendlich das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Fazit: Savoir vivre in der elektronischen Kundenkommunikation umfasst eine Reihe wesentlicher Elemente, die zum Aufbau positiver Kundenbeziehungen beitragen. Dazu gehören die Verwendung respektvoller und höflicher Sprache sowie die Gewährleistung von Klarheit und Prägnanz.
2. Wählen Sie den richtigen Kanal für die richtige Botschaft
Kommunikation mit Neukunden
Sie haben also einen Lead! Super! Haben Sie schon mal erfasst, wie viele Leads zu zahlenden Kunden werden? Oder vielleicht umgekehrt: Wie viele Leads verlieren Sie im Pitching-Prozess? Gleich vorweg: Wenn Sie verlieren, liegt es nicht am Preis. Oder zumindest nicht ausschließlich, es sei denn, Sie nennen unrealistisch hohe Preise. Am wichtigsten ist: Neukundenanfragen erfordern eine schnelle und professionelle Antwort. Die Kunden erwarten ein Gespräch, das interessant, anregend und für beide Seiten gewinnbringend ist. Hier ist ein typisches Diagramm eines intensiven Verkaufsprozesses:
Hier sind einige gängige Szenarien und bewährte Vorgehensweisen:
Ausschreibung
- Ein Kunde füllt einen Fragebogen aus, hinterlässt einem Bot eine Nachricht oder sendet eine E-Mail an contact@yourbrand.com , um ein Angebot, eine Demo oder weitere Informationen anzufordern.
- Antworten Sie immer von Ihrem persönlichen Posteingang.
- Wenn Sie eine automatische Antwort wie „Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir melden uns in Kürze“ senden, stellen Sie sicher, dass die Antwortadresse ein physisches Postfach ist.
Angebot und Kostenvoranschlag
- Die E-Mail wird von Ihrem Anbieter der Angebotssoftware versendet. Stellen Sie sicher, dass Sie die Absenderadresse kontrollieren (z. B. welcome@mybrand.com , wobei „mybrand“ Ihre Domain ist).
MyDocSafe Hinweis: Sie können diese Adresse selbst festlegen, eine pro Konto. Die beliebteste Wahl ist portals@mybrand.com.
- Die Antwort-E-Mail-Adresse darf nicht „no-reply“ sein, sondern muss ein echtes Postfach sein.
Hinweis: Unsere Standard-Antwortadresse ist die E-Mail-Adresse des Absenders. Dadurch wird eine Antwort-E-Mail auf eine Angebotseinladung an Ihren regulären geschäftlichen Posteingang weitergeleitet.
Registrierungs- oder Onboarding-Workflow
- Achten Sie darauf, für Angebotserstellung und Registrierung denselben Anbieter zu verwenden. Andernfalls wird es besonders schwierig, eine einheitliche Markenpräsentation und einen konsistenten Kommunikationsstil zu gewährleisten. Der Registrierungsprozess kann sich als langwierig erweisen, insbesondere für Steuerberater, Rechtsanwälte, Vermögensverwalter und andere regulierte Berufe, in denen KYC-/AML-Prüfungen obligatorisch sind und Mandanten zahlreiche detaillierte persönliche oder geschäftliche Informationen angeben müssen, die möglicherweise nicht ohne Weiteres verfügbar sind.
- Stellen Sie sicher, dass Sie eine gut durchdachte Vorlage für den Registrierungsprozess erstellen und das Angebot als Teil des Portal-Erlebnisses anbieten.
MyDocSafe Tipp: Sobald Sie einen obligatorischen Registrierungsablauf erstellt und die Reihenfolge der Schritte festgelegt haben, überlegen Sie, ob Kunden diese Schritte in einer starren Reihenfolge befolgen sollen oder nicht. Bei mehr als sechs Schritten empfiehlt es sich, die Reihenfolge dem Kunden zu überlassen.
Kurz gesagt, so kann Ihnen MyDocSafe dabei helfen, die Kommunikation in einem intensiven Verkaufsprozess zu optimieren:
Kommunikation mit bestehenden Kunden
Nachdem Sie einen neuen Auftrag gewonnen haben, können Sie sich nun auf den Kundenwert konzentrieren. Der richtige Umgang mit Bestandskunden ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Daher ist es entscheidend, die Zeit Ihrer Kunden zu respektieren und Ihre Kommunikation entsprechend zu gestalten: die richtige Frequenz, der passende Tonfall und das richtige Medium. Generell empfiehlt es sich, einige vorgefertigte E-Mail-Vorlagen mit Standardformulierungen zu erstellen, die Sie beim Versenden von E-Mails an Kunden schnell verwenden können. Hier sind einige gängige Szenarien und bewährte Vorgehensweisen:
Routinemäßige Dokumentenunterschriftenanfragen
- Wenn Sie Portaldienste ohne Branding nutzen, stammt die E-Mail wahrscheinlich von einer generischen E-Mail-Adresse und landet möglicherweise im Spam-Ordner. Deshalb ist es so wichtig, Ihr Konto für elektronische Signaturen mit Ihrem Branding zu versehen.
MyDocSafe-Tipp: Mit MyDocSafe haben Sie die Kontrolle über Branding und Text in der Signaturanforderungs-E-Mail.
Routine-Datenanfragen
- Das Senden einer allgemeinen und unverschlüsselten Nachricht kann ausreichend sein, solange die Anfragen keine persönlichen oder vertraulichen Informationen enthalten. Dadurch kann der Client die Anfrage sofort bearbeiten, anstatt sich erst anmelden zu müssen, um die Nachricht abzurufen.
Tipp: Fügen Sie Ihrer E-Mail „magische Links“ hinzu, z. B. einen sicheren Link zum Hochladen von Dokumenten, einen Link zur Anmeldeseite des Kundenportals oder einen Link zu einem Fragebogen. Dadurch minimieren Sie die Anzahl der Klicks, die Ihr Kunde benötigt.
Privater und vertraulicher Schriftverkehr
- Wenn Sie Nachrichten über ein Kundenportal versenden, ist es wichtig zu wissen, wer Zugriff auf Ihre gesendeten Elemente hat. Um sicherzustellen, dass niemand sonst die Inhalte einsehen kann, sollten Sie entweder eine normale E-Mail senden oder eine verschlüsselte Nachrichtenfunktion nutzen.
Einblick von MyDocSafe: Wir bieten ein Add-on für verschlüsselte Nachrichten an, das sich einfach in Ihre Office365-Infrastruktur integrieren lässt und zum direkten Versenden von Nachrichten aus Outlook, Excel oder Word verwendet werden kann. Eine gesendete Nachricht wird in Outlook gespeichert, enthält jedoch nicht den E-Mail-Text (sondern nur die Benachrichtigung an den Empfänger). Der Empfänger erhält eine Benachrichtigung mit der Aufforderung, sich bei MyDocSafe anzumelden, um die Nachricht zu lesen. Für streng vertrauliche Kommunikation nutzen Sie unsere Ende-zu-Ende-verschlüsselten Nachrichten. Diese werden nicht einmal über die MyDocSafe-Server geleitet, sondern lokal beim Absender verschlüsselt und beim Empfänger entschlüsselt. MyDocSafe stellt lediglich sicher, dass die entsprechenden Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsschlüssel verwendet werden. Um diesen Dienst zu nutzen, benötigt jeder Empfänger eine MyDocSafe-Lizenz und das Office365-Plugin.
Büromitteilungen (Massen-E-Mails)
- Manche Ankündigungen erfordern eine Rundmail. Wichtige Fristen, Büroschließungen, die Veröffentlichung eines neuen vertraulichen Berichts usw. können eine klassische E-Mail-Kampagne rechtfertigen. Die Nutzung einer E-Mail-Marketing-Plattform für diesen Zweck ist jedoch etwas übertrieben, da Sie in diesen E-Mails wahrscheinlich keine Abmeldelinks einfügen möchten. Schließlich kommunizieren Sie mit Ihren Bestandskunden, nicht mit potenziellen Neukunden.
MyDocSafe Hinweis: Nutzen Sie die Funktion „Massennachrichten“ in Portalgruppen. Jede E-Mail wird an alle Clientbenutzer in der Gruppe gesendet. Dies ist eine Premium-Funktion, die ein „Kommunikations-Add-on“ erfordert.
Büromitteilungen (Post-it-Zettel)
- Manche Ankündigungen sollten gar nicht per E-Mail versendet werden, da sie als Spam eingestuft werden könnten. In diesem Fall empfiehlt sich die Verwendung von „elektronischen Haftnotizen“, die im Kundenportal erscheinen und erst nach dem Einloggen sichtbar sind.
MyDocSafe Tipp: Verwenden Sie „Ankündigungen“ für Haftnotizen. Veröffentlichen Sie diese (falls sie allgemein gültig sind) gleichzeitig in allen Kundenportalen oder verwenden Sie in jedem Portal unterschiedliche Ankündigungen.
Erinnerungen
- Erinnerungen sind automatisierte Nachrichten, die versendet werden, wenn eine bestimmte Aktion innerhalb einer festgelegten Frist abgeschlossen werden muss (z. B. muss jemand innerhalb weniger Tage ein Dokument unterschreiben oder einen Workflow abschließen). Erinnerungen sind selten persönlich – wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihnen John eine persönliche Nachricht schickt, in der er Sie bittet, den Vertrag zu unterschreiben, und Ihnen anschließend fünf weitere Nachrichten folgen, in denen er fragt, warum Sie dies noch nicht getan haben? Deshalb ist es am besten, wenn Erinnerungen unpersönlich sind und von einer nicht-persönlichen E-Mail-Adresse stammen.
MyDocSafe Hinweis: Wir bieten Erinnerungen für folgende Situationen an: Anforderung elektronischer Signaturen, Aufforderung zum Ausfüllen eines Fragebogens, Aufforderung zur Annahme einer Einladung zu einem Portal
Benachrichtigungen
- Eine Benachrichtigung informiert Sie über ein Ereignis, beispielsweise „Jemand hat eine Aufgabe abgeschlossen“ oder „Ein Workflow hat seinen Status geändert“. Diese Benachrichtigungen sind in der Regel kurz und unpersönlich und sollten von einer anonymen E-Mail-Adresse stammen. Es ist wichtig, die richtige Balance zwischen nützlichen Benachrichtigungen und Spam zu finden. Daher sollten sie mit Bedacht eingesetzt werden. Nur die dringendsten Benachrichtigungen sollten per E-Mail versendet werden. Alle anderen Benachrichtigungen können in einem Benachrichtigungs-Dashboard gespeichert werden, um sie leicht zugänglich zu machen, zu filtern und zu archivieren.
MyDocSafe Hinweis: Wir bieten automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen für die folgenden Situationen an:
- Jemand hat ein Dokument unterzeichnet.
- Jemand füllt einen Fragebogen aus,
- Der Workflow hat seinen Status geändert
- Ein Kunde hat ein Dokument auf ein Portal hochgeladen.
Chat
- Die Kommunikation mit Kunden über WhatsApp wird immer beliebter. Allerdings birgt dies auch potenzielle Probleme, da der Chat nicht in der Kundenakte gespeichert wird und daher nicht ohne Weiteres eingesehen werden kann.
MyDocSafe Hinweis: Vermeiden Sie die Nutzung des Chats, es sei denn, es gibt keine andere Möglichkeit – verwenden Sie stattdessen die integrierten Chatfunktionen Ihres Portalanbieters. Wir bieten einen Chat an – dieser ist verschlüsselt und standardmäßig in allen Portalen aktiviert (jedes Portal verfügt über einen separaten Kanal, auf den alle Portalbenutzer zugreifen können).
Telefon
- Haben Sie kürzlich mit Ihrem Kunden gesprochen? Telefonische oder persönliche Kundengespräche sind am aufwändigsten, erfordern den größten Vorbereitungsaufwand und generieren die meisten Kosten. Sie erzielen aber auch die größte Wirkung. Einige Branchen zeichnen alle Telefongespräche auf und speichern sie aus regulatorischen Gründen im CRM-System des Kunden. In den meisten anderen Branchen besteht diese Anforderung nicht, sodass die Datenerfassung oder Transkription von Telefongesprächen eher eine nachträgliche Überlegung ist.
MyDocSafe Hinweis: Wir bieten Telefonaufzeichnungs-, Transkriptions- und Speicherdienste ausschließlich unseren Unternehmenskunden an. Bitte kontaktieren Sie uns für weitere Informationen.
Kurz gesagt, so kann Ihnen MyDocSafe dabei helfen, häufige oder routinemäßige Kommunikationsaufgaben mit bestehenden Kunden zu automatisieren:
Abschluss
Die Wahrung der Markenkonsistenz in der Kundenkommunikation wird immer komplexer. Die Nutzung einer zentralen Kundenportal-Plattform für alle Kommunikationsanforderungen ist das optimale Ziel, aber nicht für jeden geeignet. Die Vorteile liegen auf der Hand: zentrale Speicherung, einheitlicher Kommunikationsstil und eine einheitliche visuelle Vorlage für alle E-Mails. Der Nachteil dieser zentralen Plattform sind die Kosten: Die Integration von Sprach- oder sicherem Chat in ein Kundenportal erfordert Investitionen. Glücklicherweise benötigen nicht alle Unternehmen einen so hohen Integrationsgrad. Zusammenfassend empfehlen wir die folgende Checkliste:
- Achten Sie auf ein einheitliches Branding – von den Namen der Postfächer über Logos bis hin zum E-Mail-Design. Nutzen Sie möglichst wenige Anbieter, um eine konsistente Markenidentität zu gewährleisten.
- Richten Sie Nachrichtenvorlagen ein – stellen Sie sicher, dass jeder in Ihren Büros für routinemäßige Nachrichten eine einheitliche Sprache verwendet.
- Wählen Sie die richtige Methode für den jeweiligen Anlass – je nachdem, wie Sie Dringlichkeit, Vertraulichkeit und Inhalt wahrnehmen.
Am wichtigsten ist jedoch die Ausarbeitung Ihres Vertriebs- und Abwicklungsprozesses. Die Kommunikationsstrategie ist nur ein Teil davon.
Weiterführende Literatur: