Comunicare tramite il software del portale clienti: scegliere il tono di voce e il mezzo giusti
I portali client sicuri sono progettati per essere hub di comunicazione, ma con l'ampia gamma di mezzi di comunicazione disponibili, è necessario progettare attentamente la propria strategia di comunicazione con i clienti per raggiungere gli obiettivi prefissati. Dal tono giusto, alla frequenza corretta e ai contenuti giusti, il modo in cui si comunica avrà un impatto sulla soddisfazione del cliente e sulla produttività. In questo articolo, inizieremo con un ripasso delle regole di base e poi analizzeremo diversi tipi di "punti di contatto" comunicativi, suggerendo best practice e compromessi.
Il savoir vivre della comunicazione elettronica
Nell'era digitale odierna, la comunicazione elettronica con i clienti occupa una parte integrante della nostra vita. Dallo shopping online alla risoluzione dei problemi di assistenza clienti, canali di comunicazione elettronica come e-mail, live chat e piattaforme di social media hanno trasformato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Tuttavia, in questo panorama virtuale, è fondamentale rispettare i principi del savoir vivre, un termine che affonda le sue radici nelle buone maniere e nell'etichetta. Questo saggio esplora gli elementi essenziali del savoir vivre nella comunicazione elettronica con i clienti e il modo in cui contribuiscono a costruire relazioni positive con i clienti.
- Linguaggio rispettoso e cortese: quando si comunica elettronicamente, è fondamentale mantenere un tono rispettoso e cortese. Sebbene possa essere allettante usare un linguaggio informale o abbreviazioni, trattare i clienti con cortesia è fondamentale. Usare saluti appropriati, come "Gentile" o "Ciao", seguiti dal nome del cliente, aiuta a stabilire un contatto personale. Inoltre, rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti dimostra attenzione e rispetto per il loro tempo.
- Chiarezza e concisione: nella comunicazione elettronica, la chiarezza è fondamentale. I clienti spesso cercano informazioni o assistenza ed è essenziale fornire risposte concise e facilmente comprensibili. Evitare gergo, acronimi o termini tecnici con cui i clienti potrebbero non avere familiarità garantisce una comunicazione efficace. Scomporre concetti complessi in punti semplici e digeribili aiuta i clienti a comprendere facilmente le informazioni, garantendo una migliore esperienza cliente.
- Empatia e ascolto attivo: i clienti spesso cercano supporto o assistenza, ed è fondamentale dimostrare empatia e capacità di ascolto attivo. Empatizzare con la situazione del cliente e mostrare comprensione può aiutare a stabilire un rapporto e a costruire fiducia. Riconoscere le sue preoccupazioni e fornire soluzioni personalizzate dimostra un impegno per la sua soddisfazione. Inoltre, l'ascolto attivo implica la piena comprensione del problema del cliente prima di rispondere, prevenendo incomprensioni e facilitando una risoluzione efficace dei problemi.
- Professionalità e rappresentazione del marchio: la comunicazione elettronica riflette direttamente la professionalità e l'immagine del marchio di un'azienda. Adottare un tono professionale e aderire alle linee guida e ai valori del marchio garantisce coerenza in tutti i punti di contatto con i clienti. L'utilizzo di firme o slogan specifici dell'azienda contribuisce a rafforzare l'identità del marchio e lascia un'impressione duratura nei clienti. Mantenendo un atteggiamento professionale, le aziende possono migliorare la propria reputazione e promuovere un senso di affidabilità e fiducia.
- Riservatezza e protezione dei dati: in un'epoca segnata da violazioni dei dati e preoccupazioni relative alla privacy, è fondamentale dare priorità alla riservatezza e alla protezione dei dati nelle comunicazioni elettroniche con i clienti. Le aziende devono rispettare le linee guida legali ed etiche relative all'archiviazione e alla gestione dei dati dei clienti. Rispettare la privacy dei clienti proteggendo le loro informazioni personali e ottenendo il consenso all'utilizzo dei dati crea fiducia e migliora l'esperienza del cliente. Informare i clienti sulle misure di protezione dei dati dimostra trasparenza e coltiva la fiducia nel mondo digitale.
- Risoluzione dei conflitti e problem-solving: i canali di comunicazione elettronica diventano spesso arene per la risoluzione dei conflitti e dei problem-solving. Di fronte a reclami o feedback negativi da parte dei clienti, è essenziale mantenere la calma, la compostezza e la concentrazione sulla risoluzione del problema. Riconoscere il problema, offrire scuse sincere quando necessario e fornire soluzioni o alternative tempestive dimostra l'impegno per la soddisfazione del cliente. Dimostrare un approccio proattivo e fare il possibile per risolvere i problemi può trasformare i clienti insoddisfatti in fedeli sostenitori del marchio.
- Follow-up e feedback: per mantenere un approccio incentrato sul cliente, è fondamentale monitorare le interazioni con i clienti e chiedere loro un feedback. L'invio di sondaggi post-interazione o di email di follow-up personalizzate dimostra apprezzamento per il loro coinvolgimento e dimostra l'impegno per il miglioramento continuo. Incoraggiare i clienti a fornire feedback aiuta a identificare le aree di miglioramento e consente alle aziende di perfezionare i propri processi, migliorando in definitiva l'esperienza complessiva del cliente.
Conclusione: il savoir vivre nella comunicazione elettronica con i clienti comprende una serie di elementi essenziali che contribuiscono a costruire relazioni positive con loro. Adottando un linguaggio rispettoso e cortese, garantendo chiarezza e concisione.
2. Scegli il canale giusto per il messaggio giusto
Comunicare con i nuovi clienti
Quindi hai un lead! Evviva! Hai monitorato quanti lead si trasformano in clienti paganti? O, forse, al contrario: quanti lead perdi durante il processo di pitching? Lasciatemelo dire subito: se perdi, non è per via del prezzo. O non esclusivamente per via del prezzo, a meno che tu non tenda a citare cifre assurde. Soprattutto, le richieste dei nuovi clienti richiedono una risposta rapida e professionale: si aspettano una conversazione che prometta di essere interessante, coinvolgente e vantaggiosa per entrambe le parti. Ecco un tipico diagramma di un processo di vendita ad alto contatto:
Ecco alcuni scenari comuni e le migliori pratiche:
Richiesta di proposta
- Un cliente compila un questionario, lascia un messaggio a un bot o invia un'e-mail all'indirizzo contact@yourbrand.com chiedendo un preventivo, una demo o ulteriori informazioni.
- Rispondi sempre dalla tua casella di posta personale.
- Se invii una risposta automatica del tipo "grazie per il messaggio, ti contatteremo presto", assicurati che l'indirizzo di risposta sia una casella di posta fisica.
Preventivo e proposta
- L'email verrà inviata dal fornitore del software per la tua proposta. Assicurati di controllare l'indirizzo del mittente (impostalo in modo che sia simile a: welcome@mybrand.com , dove "mybrand" è il tuo nome di dominio).
MyDocSafe insight: ti permettiamo di controllare quell'indirizzo, uno per account. Le scelte più popolari sono portals@mybrand.com
- Le e-mail di risposta non devono essere "no-reply", ma una vera e propria casella di posta.
MyDocSafe insight: la nostra email di risposta predefinita è l'indirizzo email del mittente. In questo modo, un'email inviata in risposta a un invito a una proposta verrà indirizzata alla tua casella di posta aziendale abituale.
Flusso di lavoro di registrazione o onboarding
- Assicuratevi di utilizzare lo stesso fornitore per i flussi di lavoro di Preventivo e Registrazione. In caso contrario, sarà particolarmente difficile garantire una rappresentazione coerente del marchio e un tono di voce coerente. Il processo di registrazione può essere lungo, soprattutto per commercialisti, avvocati, gestori patrimoniali e altre professioni regolamentate, dove i controlli KYC/AML sono obbligatori e i clienti devono fornire numerose informazioni personali o aziendali dettagliate che potrebbero non essere prontamente disponibili.
- Assicuratevi di creare un modello ben congegnato del processo di registrazione e dell'offerta come parte dell'esperienza del portale.
MyDocSafe insight: Una volta creato un flusso di lavoro di registrazione obbligatorio e deciso l'ordine dei passaggi, decidi se i clienti devono seguirli in un ordine rigido o meno. Se il processo prevede più di una mezza dozzina di passaggi, valuta la possibilità di lasciare che sia il cliente a decidere l'ordine.
In poche parole, ecco come MyDocSafe può aiutarti a semplificare la comunicazione di un processo di vendita ad alto contatto:
Comunicare con i clienti esistenti
Ora che hai concluso un nuovo contratto, puoi lavorare sul valore del ciclo di vita del cliente. Gestire in modo appropriato i clienti esistenti è il Santo Graal della fidelizzazione. È quindi fondamentale rispettare il tempo del cliente e progettare la comunicazione in modo appropriato: la giusta frequenza, il tono di voce e il mezzo. Come regola generale, è utile creare una serie di modelli predefiniti con un linguaggio standard che possano essere rapidamente richiamati quando si inviano email ai clienti. Ecco alcuni scenari comuni e le migliori pratiche:
Richieste di firma di documenti di routine
- Se utilizzi servizi di portale non brandizzati, è probabile che l'email provenga da un indirizzo email generico che potrebbe finire nello spam. Ecco perché è così importante personalizzare il tuo account di firma elettronica.
MyDocSafe insight: con MyDocSafe hai il controllo sul branding e sul testo all'interno dell'email di richiesta della firma
Richieste di dati di routine
- L'invio di un messaggio generico e non crittografato può essere sufficiente, purché le richieste non contengano informazioni personali o riservate. In questo modo, il client può elaborare la richiesta immediatamente, invece di dover effettuare prima l'accesso per recuperare il messaggio.
MyDocSafe insight: È utile aggiungere "link magici" alla tua email, come un link per il caricamento sicuro di documenti, un link alla pagina di accesso al portale clienti o un questionario. Questa tattica ridurrà al minimo il numero di clic richiesti al tuo cliente.
Corrispondenza privata e riservata
- È importante capire chi ha accesso agli "elementi inviati" se si inviano messaggi da una piattaforma client portal. Per garantire che nessun altro sia a conoscenza del contenuto, è consigliabile inviare un'e-mail normale o utilizzare una funzionalità di messaggistica crittografata.
MyDocSafe insight: offriamo un componente aggiuntivo di messaggistica crittografata che può essere facilmente installato nella tua infrastruttura Office365 e utilizzato per inviare messaggi direttamente da Outlook, Excel o Word. Un messaggio inviato verrà archiviato in Outlook ma non conterrà il corpo dell'email (solo la notifica inviata al cliente). Il cliente riceverà una notifica che gli chiederà di accedere a MyDocSafe per leggere il messaggio. Per comunicazioni estremamente segrete, utilizza i nostri messaggi crittografati end-to-end che non passeranno nemmeno attraverso i server MyDocSafe, ma verranno crittografati localmente sul lato mittente e decrittografati localmente sul lato destinatario. MyDocSafe garantirà solo l'utilizzo di chiavi di crittografia e decrittografia appropriate. Per abilitare questo servizio, ogni destinatario necessita di una licenza MyDocSafe e del plugin Office365.
Annunci d'ufficio (e-mail di massa)
- Alcuni annunci richiedono una trasmissione via e-mail. Scadenze importanti, chiusura di uffici, pubblicazione di un nuovo rapporto riservato, ecc., possono giustificare una trasmissione via e-mail tradizionale. Tuttavia, utilizzare una piattaforma di email marketing per questo scopo è un po' eccessivo, perché potresti non voler aggiungere link di "annullamento dell'iscrizione" a tali e-mail. Dopotutto, stai comunicando con i tuoi clienti esistenti, non con potenziali clienti.
MyDocSafe insight: utilizza la funzionalità "messaggi in blocco" nei gruppi del portale. Ogni email verrà inviata a tutti gli utenti client del gruppo. Questa è una funzionalità premium che richiede un "componente aggiuntivo di comunicazione".
Annunci d'ufficio (post-it)
- Alcuni annunci non dovrebbero nemmeno essere inviati via e-mail, perché potrebbero sembrare spam. In tal caso, valuta l'utilizzo di "post-it elettronici", che compaiono all'interno del portale clienti e sono visibili solo dopo che il cliente ha effettuato l'accesso al proprio account.
MyDocSafe insight: usa gli "annunci" per i post-it. Pubblicali contemporaneamente su tutti i portali clienti (se sono generici) oppure usane di diversi in ogni portale.
Promemoria
- I promemoria sono messaggi automatici che vuoi inviare quando una determinata azione deve essere completata entro un determinato periodo di tempo (ad esempio, qualcuno deve firmare un documento entro pochi giorni o deve completare un flusso di lavoro, ecc.). I promemoria raramente sono personali: come ti sentiresti se John ti inviasse un messaggio personale chiedendoti di firmare quel contratto, seguito da altri 5 messaggi di John che ti chiedono perché non l'hai ancora fatto... Ecco perché è meglio se i promemoria sono impersonali e provengono da un indirizzo email non personale.
MyDocSafe insight: offriamo promemoria per le seguenti situazioni: richiesta di firme elettroniche, richiesta di compilazione di un questionario, richiesta di accettazione di un invito a un portale
Notifiche
- Una notifica è un messaggio che informa di qualcosa che sta accadendo, ad esempio "qualcuno ha completato un'attività" o "un flusso di lavoro ha cambiato stato". Di solito sono brevi e impersonali e dovrebbero provenire da un indirizzo email non personale. Esiste un sottile equilibrio tra l'utilità delle notifiche e il rischio di spam. Ecco perché dovrebbero essere utilizzate con cautela. Solo le notifiche più urgenti dovrebbero essere recapitate via email. Le restanti dovrebbero essere inserite in una dashboard delle notifiche per un facile accesso, filtraggio e archiviazione.
MyDocSafe insight: offriamo notifiche e-mail automatiche per le seguenti situazioni:
- Qualcuno ha firmato un documento,
- Qualcuno compila un questionario,
- Il flusso di lavoro ha cambiato il suo stato
- Un cliente ha caricato un documento su un portale
Chiacchierata
- L'uso di WhatsApp per comunicare con i clienti è sempre più diffuso. Tuttavia, può anche rappresentare un potenziale problema, poiché la chat non è "viva" con la cronologia del cliente e non è facilmente consultabile.
MyDocSafe insight: evita di usare la chat a meno che non ci sia altro modo: usa le funzionalità di chat integrate offerte dal tuo provider del portale. Offriamo la chat: è crittografata e abilitata di default in tutti i portali (ogni portale ha un canale separato accessibile a tutti gli utenti del portale).
Telefono
- Hai parlato di recente con un tuo cliente? Le interazioni telefoniche o di persona con i clienti sono le più costose, richiedono più lavoro preliminare e generano più risultati. Hanno anche un impatto maggiore. Alcuni settori registrano tutte le telefonate e le archiviano nel CRM del cliente per scopi normativi. La maggior parte degli altri non ha questo requisito, rendendo l'acquisizione dei dati o la trascrizione delle conversazioni telefoniche un processo a posteriori.
MyDocSafe approfondimento: offriamo servizi di acquisizione/trascrizione e archiviazione dei dati telefonici esclusivamente ai nostri clienti aziendali. Contattaci per saperne di più.
In poche parole, ecco come MyDocSafe può aiutarti ad automatizzare le attività di comunicazione di routine o ad alto volume con i clienti esistenti:
Conclusione
Mantenere la coerenza del brand nella comunicazione con i clienti è sempre più complesso. Utilizzare un'unica piattaforma di portale clienti per tutte le esigenze di comunicazione con i clienti è l'obiettivo finale, che potrebbe non essere adatto a tutti. I vantaggi sono evidenti: archiviazione in un unico luogo, tono di voce coerente e un unico modello visivo per tutte le email. Lo svantaggio di un "singolo punto di verità" è il costo: integrare la voce o la chat sicura in un portale clienti richiede un investimento. Fortunatamente, non tutti hanno bisogno di un tale livello di integrazione. In sintesi, consigliamo la seguente checklist:
- Definisci il branding in modo appropriato: dai nomi delle caselle di posta ai loghi, fino al design delle email. Cerca di utilizzare il minor numero possibile di provider per garantire l'uniformità del brand.
- Imposta modelli di messaggio: assicurati che tutti nei tuoi uffici utilizzino un linguaggio standard per i messaggi di routine.
- Scegli il metodo giusto per l'occasione giusta, in base a come percepisci l'urgenza, la riservatezza e il contenuto.
Ma soprattutto, pianifica il tuo processo di vendita e di consegna. La strategia di comunicazione è solo una parte di questo processo.
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