Beveiligde klantportalen zijn ontworpen als communicatiehubs, maar met een groot aantal beschikbare communicatiemiddelen is het essentieel om een zorgvuldige communicatiestrategie met klanten te ontwikkelen om de juiste snaar te raken. Van de juiste toon en frequentie tot de juiste inhoud: de manier waarop u communiceert, heeft invloed op de klanttevredenheid en uw eigen productiviteit. In dit artikel beginnen we met een opfrissing van de basisregels en analyseren we vervolgens verschillende soorten communicatie-“contactmomenten”, waarbij we best practices en afwegingen bespreken.

Het savoir-vivre van elektronische communicatie

In het huidige digitale tijdperk speelt elektronische klantcommunicatie een integrale rol in ons leven. Van online winkelen tot het oplossen van klantenserviceproblemen: elektronische communicatiekanalen zoals e-mail, live chat en sociale media hebben de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan, getransformeerd. In deze virtuele omgeving is het echter cruciaal om de principes van savoir vivre in acht te nemen, een term die geworteld is in goede manieren en etiquette. Dit essay onderzoekt de essentiële elementen van savoir vivre in elektronische klantcommunicatie en hoe deze bijdragen aan het opbouwen van positieve klantrelaties.

Respectvol en beleefd taalgebruik: Bij elektronische communicatie is het essentieel om een respectvolle en beleefde toon aan te houden. Hoewel het verleidelijk kan zijn om informeel taalgebruik of afkortingen te gebruiken, is het cruciaal om klanten met respect te behandelen. Het gebruik van gepaste begroetingen, zoals 'Geachte' of 'Hallo', gevolgd door de naam van de klant, helpt bij het opbouwen van een persoonlijke band. Daarnaast toont het snel reageren op vragen van klanten attentheid en respect voor hun tijd.
Duidelijkheid en beknoptheid: In elektronische communicatie is duidelijkheid van het grootste belang. Klanten zoeken vaak informatie of hulp, en het is essentieel om beknopte en gemakkelijk te begrijpen antwoorden te geven. Het vermijden van jargon, afkortingen of technische termen waarmee klanten mogelijk niet bekend zijn, zorgt voor effectieve communicatie. Complexe ideeën opsplitsen in eenvoudige, begrijpelijke punten helpt klanten de informatie gemakkelijk te vatten, wat leidt tot een betere klantervaring.
Empathie en actief luisteren: Klanten vragen vaak om ondersteuning of hulp, en het is cruciaal om empathie te tonen en actief te luisteren. Door empathie te tonen voor de situatie van de klant en begrip te tonen, kun je een goede band opbouwen en vertrouwen winnen. Het erkennen van hun zorgen en het bieden van persoonlijke oplossingen laat zien dat je hun tevredenheid serieus neemt. Bovendien houdt actief luisteren in dat je het probleem van de klant volledig begrijpt voordat je reageert, waardoor misverstanden worden voorkomen en effectieve probleemoplossing wordt bevorderd.
Professionaliteit en merkrepresentatie: Elektronische communicatie is een directe weerspiegeling van de professionaliteit en het merkimago van een bedrijf. Een professionele toon aanslaan en de merkrichtlijnen en -waarden naleven zorgt voor consistentie op alle contactmomenten met de klant. Het gebruik van bedrijfsspecifieke logo's of slogans versterkt de merkidentiteit en laat een blijvende indruk achter op klanten. Door een professionele houding aan te nemen, kunnen bedrijven hun reputatie verbeteren en een gevoel van betrouwbaarheid en vertrouwen creëren.
Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming: In een tijdperk dat gekenmerkt wordt door datalekken en zorgen over privacy, is het van cruciaal belang om prioriteit te geven aan vertrouwelijkheid en gegevensbescherming in elektronische communicatie met klanten. Bedrijven dienen zich te houden aan wettelijke en ethische richtlijnen met betrekking tot de opslag en verwerking van klantgegevens. Het respecteren van de privacy van klanten door hun persoonlijke informatie te beveiligen en toestemming te verkrijgen voor het gebruik van gegevens, schept vertrouwen en verbetert de klantervaring. Het informeren van klanten over gegevensbeschermingsmaatregelen getuigt van transparantie en bevordert vertrouwen in de digitale wereld.
Conflicthantering en probleemoplossing: Elektronische communicatiekanalen worden vaak gebruikt als platform voor conflicthantering en probleemoplossing. Bij klachten van klanten of negatieve feedback is het essentieel om kalm, beheerst en gefocust te blijven op het oplossen van het probleem. Het erkennen van het probleem, het aanbieden van oprechte excuses waar nodig en het snel aandragen van oplossingen of alternatieven tonen aan dat u zich inzet voor klanttevredenheid. Een proactieve aanpak en extra inspanningen om problemen op te lossen kunnen ontevreden klanten omzetten in loyale merkambassadeurs.
Opvolging en feedback: Om een klantgerichte aanpak te behouden, is het cruciaal om klantinteracties op te volgen en feedback te vragen. Het versturen van enquêtes na interacties of gepersonaliseerde vervolgmails toont waardering voor hun betrokkenheid en demonstreert een streven naar continue verbetering. Door klanten aan te moedigen feedback te geven, kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen bedrijven hun processen verfijnen, wat uiteindelijk de algehele klantervaring ten goede komt.

Conclusie: Savoir vivre in elektronische klantcommunicatie omvat een reeks essentiële elementen die bijdragen aan het opbouwen van positieve relaties met klanten. Door respectvolle en beleefde taal te gebruiken en te zorgen voor duidelijkheid en beknoptheid.

2. Kies het juiste kanaal voor de juiste boodschap.

Communiceren met nieuwe klanten

Je hebt dus een potentiële klant! Hoera! Heb je bijgehouden hoeveel leads daadwerkelijk betalende klanten worden? Of misschien andersom: hoeveel leads je verliest tijdens het verkoopgesprek? Laat ik het meteen duidelijk maken: als je verliest, ligt dat niet aan de prijs. Of niet uitsluitend aan de prijs, tenzij je de neiging hebt om onrealistische bedragen te noemen. Het belangrijkste is dat nieuwe klanten een snelle en professionele reactie verwachten; ze verwachten een gesprek dat interessant, boeiend en voordelig is voor beide partijen. Hier is een diagram van een typisch, persoonlijk verkoopproces:

Diagram van het verkoopproces met persoonlijke aandacht (v1)

Hieronder volgen enkele veelvoorkomende scenario's en best practices:

Aanvraag voor een offerte

Een klant vult een vragenlijst in, laat een bericht achter voor een chatbot of stuurt een e-mail naar een contact@yourbrand.com-adres met de vraag om een offerte, demo of meer informatie.
Reageer altijd vanuit een persoonlijke inbox.
Als u een geautomatiseerd antwoord verstuurt zoals "bedankt voor uw bericht, we nemen binnenkort contact met u op", zorg er dan voor dat het 'antwoordadres' een fysieke inbox is.

Offerte en voorstel

De e-mail wordt verzonden door uw leverancier van offertesoftware. Zorg ervoor dat u het afzenderadres beheert (stel het in op iets als: welcome@mybrand.com , waarbij 'mybrand' uw domeinnaam is).

MyDocSafe inzicht: we laten u dat adres beheren, één per account. De meest populaire keuze is portals@mybrand.com

Het antwoordadres voor e-mails mag geen 'no-reply'-adres zijn, maar moet een echte inbox zijn.

MyDocSafe inzicht: ons standaard antwoordadres is het e-mailadres van de afzender. Op deze manier wordt een e-mail die als antwoord op een offerte-uitnodiging wordt verzonden, doorgestuurd naar uw reguliere zakelijke inbox.

Registratie- of onboardingproces

Zorg ervoor dat u dezelfde aanbieder gebruikt voor zowel de offerte- als de registratieworkflows. Anders wordt het bijzonder lastig om een consistente merkuitstraling en tone of voice te garanderen. Het registratieproces kan langdurig zijn, met name voor accountants, advocaten, vermogensbeheerders en andere gereguleerde beroepen, waar KYC/AML-controles verplicht zijn en klanten veel gedetailleerde persoonlijke of zakelijke informatie moeten verstrekken die mogelijk niet direct beschikbaar is.
Zorg ervoor dat u een goed doordacht sjabloon voor het registratieproces maakt en bied dit aan als onderdeel van de portalervaring.

MyDocSafe inzicht: Zodra u een verplichte registratieworkflow hebt gemaakt en de volgorde van de stappen hebt bepaald, kunt u beslissen of klanten deze stappen in een strikte volgorde moeten volgen of niet. Als het proces meer dan een half dozijn stappen bevat, kunt u overwegen de klant zelf de volgorde te laten bepalen.

Kort samengevat, zo kan MyDocSafe u helpen de communicatie tijdens een intensief verkoopproces te stroomlijnen:

Communiceren met bestaande klanten

Nu je een nieuwe deal hebt binnengehaald, kun je werken aan de klantwaarde op lange termijn. Een goede omgang met bestaande klanten is essentieel voor klantbehoud. Het is daarom cruciaal om de tijd van je klant te respecteren en je communicatie daarop af te stemmen: de juiste frequentie, toon en medium. Over het algemeen is het handig om een aantal standaardsjablonen met standaardteksten te maken die je snel kunt gebruiken bij het versturen van e-mails naar klanten. Hieronder vind je een paar veelvoorkomende scenario's en best practices:

Standaardverzoeken voor het ondertekenen van documenten

Als u gebruikmaakt van portaaldiensten zonder uw eigen merknaam, is de kans groot dat de e-mail afkomstig is van een generiek e-mailadres dat in uw spamfolder terecht kan komen. Daarom is het zo belangrijk om uw account voor elektronische handtekeningen te voorzien van uw eigen merknaam.

MyDocSafe inzicht: met MyDocSafe heb je controle over de branding en de tekst in de e-mail met het verzoek om een handtekening.

Standaard dataverzoeken

Het versturen van een algemeen en niet-versleuteld bericht kan volstaan, zolang de verzoeken geen persoonlijke of vertrouwelijke informatie bevatten. Op deze manier kan de client het verzoek direct verwerken in plaats van eerst in te loggen om het bericht op te halen.

MyDocSafe inzicht: Het is handig om "magische links" aan je e-mail toe te voegen, zoals een beveiligde link voor het uploaden van documenten, een link naar de inlogpagina van het klantenportaal of een vragenlijst. Deze tactiek minimaliseert het aantal klikken dat je van je klant nodig hebt.

Privé en vertrouwelijke correspondentie

Het is belangrijk om te weten wie toegang heeft tot 'verzonden items' als u berichten verstuurt vanuit een klantportaal. Als u er zeker van wilt zijn dat niemand anders de inhoud kan inzien, kunt u het beste een gewone e-mail versturen of gebruikmaken van een versleutelde berichtenfunctie.

Inzicht in MyDocSafe: we bieden een add-on voor versleutelde berichten die eenvoudig in uw Office365-infrastructuur kan worden geïnstalleerd en waarmee u rechtstreeks vanuit Outlook, Excel of Word berichten kunt versturen. Een verzonden bericht wordt opgeslagen in uw Outlook, maar bevat niet de inhoud van de e-mail (alleen de melding die naar de client is verzonden). De client ontvangt een melding waarin hij of zij wordt gevraagd in te loggen op MyDocSafe om het bericht te lezen. Voor uiterst geheime communicatie kunt u onze end-to-end versleutelde berichten gebruiken. Deze berichten passeren de servers van MyDocSafe niet eens, maar worden lokaal versleuteld aan de kant van de afzender en lokaal ontsleuteld aan de kant van de ontvanger. MyDocSafe zorgt er alleen voor dat de juiste versleutelings- en ontsleutelingssleutels worden gebruikt. Om deze service in te schakelen, heeft elke ontvanger een MyDocSafe-licentie en de Office365-plug-in nodig.

Kantoormededelingen (bulkmails)

Sommige aankondigingen vereisen een massale verzending. Belangrijke deadlines, de sluiting van een kantoor, de publicatie van een nieuw vertrouwelijk rapport, enzovoort, kunnen een traditionele e-mailnieuwsbrief rechtvaardigen. Het gebruik van een e-mailmarketingplatform voor die taak is echter wat overdreven, omdat u wellicht geen 'afmeldlinks' aan die e-mails wilt toevoegen. U communiceert immers met uw bestaande klanten, niet met potentiële klanten.

MyDocSafe inzicht: gebruik de functie 'bulkberichten' in portalgroepen. Elke e-mail wordt naar alle clientgebruikers in de groep verzonden. Dit is een premiumfunctie waarvoor een 'communicatie-add-on' vereist is.

Kantoormededelingen (post-it briefjes)

Sommige aankondigingen kunnen beter niet per e-mail worden verzonden, omdat ze dan als spam kunnen worden beschouwd. Overweeg in dat geval het gebruik van 'elektronische post-it-notities' die in een klantportaal verschijnen en pas zichtbaar zijn nadat uw klant is ingelogd.

MyDocSafe inzicht: gebruik 'aankondigingen' voor post-it-briefjes. Publiceer ze in één keer in alle klantportalen (als ze generiek zijn) of gebruik verschillende briefjes in elk portaal.

Herinneringen

Herinneringen zijn geautomatiseerde berichten die je wilt versturen wanneer een bepaalde actie binnen een bepaalde tijd moet worden voltooid (bijvoorbeeld: iemand moet binnen een paar dagen een document ondertekenen of een workflow voltooien). Herinneringen zijn zelden persoonlijk – hoe zou jij je voelen als John je een persoonlijk bericht stuurt waarin hij je vraagt dat contract te ondertekenen, gevolgd door nog vijf berichten van John waarin hij vraagt waarom je dat nog niet hebt gedaan? Daarom is het het beste als herinneringen onpersoonlijk zijn en afkomstig zijn van een niet-persoonlijk e-mailadres.

MyDocSafe inzicht: we bieden herinneringen aan voor de volgende situaties: verzoek om elektronische handtekeningen, verzoek om een vragenlijst in te vullen, verzoek om een uitnodiging voor een portaal te accepteren.

Meldingen

Een notificatie is een bericht dat je informeert over iets dat is gebeurd, bijvoorbeeld "iemand heeft een taak voltooid" of "de status van een workflow is gewijzigd". Deze berichten zijn meestal kort en onpersoonlijk en moeten afkomstig zijn van een niet-persoonlijk e-mailadres. Er is een delicate balans tussen nuttige notificaties en spam. Daarom moeten ze met de nodige voorzichtigheid worden gebruikt. Alleen de meest urgente notificaties moeten per e-mail worden verzonden. De overige notificaties kunnen het beste in een notificatieoverzicht worden geplaatst voor gemakkelijke toegang, filtering en archivering.

MyDocSafe inzicht: we bieden geautomatiseerde e-mailnotificaties voor de volgende situaties:

Iemand heeft een document ondertekend.
Iemand vult een vragenlijst in,
De status van de workflow is gewijzigd.
Een klant heeft een document geüpload naar een portaal.

Chat

Het gebruik van WhatsApp voor communicatie met klanten wordt steeds populairder. Dit brengt echter ook potentiële problemen met zich mee, omdat de chat niet direct gekoppeld is aan het klantdossier en daardoor niet gemakkelijk te raadplegen is.

MyDocSafe inzicht: vermijd het gebruik van chat, tenzij er geen andere mogelijkheid is – gebruik de ingebouwde chatfuncties van uw portalprovider. Wij bieden chat aan – deze is versleuteld en standaard ingeschakeld in alle portals (elke portal krijgt een apart kanaal dat toegankelijk is voor alle portalgebruikers).

Telefoon

Heeft u onlangs nog met uw klant gesproken? Telefonische of persoonlijke klantinteracties zijn het duurst, vergen de meeste voorbereiding en leveren de meeste resultaten op. Ze hebben echter ook de grootste impact. Sommige branches registreren alle telefoongesprekken en slaan deze op in het CRM-systeem van de klant om wettelijke redenen. De meeste andere branches kennen die verplichting niet, waardoor het vastleggen van gegevens of het transcriberen van telefoongesprekken een bijzaak is.

MyDocSafe inzicht: we bieden diensten voor het vastleggen/transcriptioneren en opslaan van telefoongegevens uitsluitend aan onze zakelijke klanten. Neem contact met ons op voor meer informatie.

Kort samengevat, zo kan MyDocSafe u helpen bij het automatiseren van grote hoeveelheden of routinematige communicatietaken met bestaande klanten:

MyDocSafe verkoopproces v3

Conclusie

Het handhaven van merkconsistentie in de communicatie met klanten wordt steeds complexer. Het ultieme doel is om één centraal klantportaal te gebruiken voor alle communicatie met klanten, maar dit is niet voor iedereen weggelegd. De voordelen zijn duidelijk: alle gegevens worden op één plek opgeslagen, de toon is consistent en alle e-mails hebben dezelfde visuele template. Het nadeel van een 'single point of truth' is de kosten: het integreren van spraak- of beveiligde chatfuncties in een klantportaal vereist een investering. Gelukkig heeft niet iedereen zo'n niveau van integratie nodig. Kortom, we raden de volgende checklist aan:

Zorg voor een consistente huisstijl – van de namen van de inboxen en logo's tot het ontwerp van de e-mails. Probeer zo min mogelijk leveranciers te gebruiken om een uniforme merkidentiteit te garanderen.
Stel berichtensjablonen in – zorg ervoor dat iedereen op kantoor standaardtaal gebruikt voor routinematige berichten.
Kies de juiste methode voor de juiste gelegenheid – gebaseerd op hoe u urgentie, vertrouwelijkheid en inhoud inschat.

Maar het allerbelangrijkste is om je verkoop- en leveringsproces in kaart te brengen. Communicatiestrategie is slechts een onderdeel daarvan.

Verder lezen:

Communiceren via klantportaalsoftware: de juiste toon en het juiste medium kiezen.

Het savoir-vivre van elektronische communicatie